保修人员服务礼仪与沟通技巧.ppt

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1、保修人员服务礼仪与沟通技巧打造良好的第一印象强化由衷的服务意识有效沟通—达成客户满意的方法调整心态面对服务压力课程内容是指客户在第一次与工作人员接触时，根据工作人员的体态相貌、外显言谈、行为举止，所得的综合性评价。什么是第一印象？仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）敞胸不带工牌衣服不合身穿戴不整齐皮鞋不干净穿鞋不穿袜满脸疲倦、无精打采表情木讷、冷淡、哈欠连天抽烟仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）前不盖眉侧不盖耳后不盖领要常清洗、常梳理、无异味不染发、不卷发头发胡须天天刮脸要经常洗，无灰尘、污垢头部不佩带饰物面容常

2、剪指甲、常洗手不佩带饰物（戒指限一个式样不夸张，其他饰物不允许）手部勤换衣服、勤洗澡衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐身上无异味着装仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）进入小区必须佩带工牌穿深色皮鞋，鞋面干净勤换袜子、勤换鞋（无异味）鞋袜工牌表情就像文字一样,可以将我们的内心世界表达出来,瞬间表情的控制更是人格魅力的支撑和平生教养的流露,其中的力量是不可估量的。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”表情是仪态风度的核心自我介绍：自我

3、介绍的要素：一般介绍：单位、部门、职务、姓名。高层人士在自我介绍时要自报名字，弱化报职位。主动自我介绍是对他人的尊重。为他人介绍明确自己的职责，主动介绍上司；介绍要用到谦辞和敬称，职务要介绍完整；这位是“我们XX部的X经理”，也可以：“这位是XXX经理”；遵循尊者优先知情权；要关注到在场的每一个人；双方多数人时，主方先介绍自己方，由身份高者介绍。接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对

4、方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面，面带微笑并说“多多关照”“常联系”上茶应在主客未正式交谈前，双手端茶从客人的

5、右后侧奉上。将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”，奉茶时应主意礼宾顺序。奉茶礼仪服务是一种无形产品①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。②制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。强化由衷的服务意识什么是服务？服务意识是指，有随时为服务对象，提供各种服务的积极的思维意识和有效行动，是服务的最高境界。也就是具有服务意识的服务，为最高境界的服务，主

6、动的、自豪的、发自内心的服务。何为服务意识？一位在工作中，是个服务态度很好的人，受到客户欢迎的人，在生活中也一定受人喜欢。反之，一个服务态度不受欢迎的人，在生活中也一定不讨人喜欢。服务态度也是为人处事的态度服务态度是外在的表现，服务意识是内在的保证。有效沟通—达成客户满意的方法让业户发泄：择时发泄心中愤怒可以平静一个人的心态，释放一个人的情怀，抚平一个人心中的报怨。保持镇静：我们不能因为业户把不满往我们身上推而引起我们情绪变化。表明你一直在倾听也是必需的，因为这样业户才觉得自己被重视。利用积极倾听、弄清业户问题的所在以及理解业户，在处

7、理投诉时也十分重要。首先集中确定他们的最小愿望，最大期望和需要以及期望获得满足后的评价，可能业户更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望。然后交谈还需要把握我们的言语，假想失言会导致的问题；最后对业户恰当的提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。同情业户，投入感情说明你关心业户，关心在所出现的种种问题，这并不意味着业户是绝对正确，我同意他的抱怨，这说明我认可业户为此不快的权利。有时，你仅仅通过倾听，同情和真城地沟通就能平息业户的情绪，维护公司的利益。但有时有的业户确实要求多多，例如：索赔问题，当然索赔是建立在合理合法的基础之上。

8、如果无理业户投诉成癖，通常在可控制情况下对业户说“不”，但为了收到良好效果，考虑让业户听得舒服，我们可以用“您可以”代替“不”，提出建议。作为一名保修人员：多多遇事、多多处理、多多收益，能够敏捷应对，能够衡量问题，明晰工