2008服务礼仪与沟通技巧.ppt

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1、Kj-hejing“满意+惊喜”高端物业服务提升系列培训课程服务礼仪与沟通技巧专业性权威性态度魅力职业风范的作用沟通的基础：规范的职业形象据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的沟通效果的提升－－掌握沟通技巧沟通的方式手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身

2、处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你沟通中常见的错误说得太多，听得太少。（夸夸其谈）没有投入地听取对方意见。（设身处地）未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自用）沟通中常见的错误没有认识到沟通的重要性。（强权管理）错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟通对象的个性。（以一概全）忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）一、沟通中的说说话的技术：语音、语气、语速、语调一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思注意说话的技术练习：请用不同

3、的重音读：“我没有说她偷了同学的钱。”我她学员钱也结合工作，你又有什么体会？练习：你能否读出这么多种意思？“这里的业主是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，你有什么体会？说的技巧业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%不同语气的效果一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目要做到

4、：热情、亲切、和蔼、友善、耐心不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢说的技巧----赞同别人赞同艺术学会赞同和认可当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对说的技巧----巧妙地说服别人不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场要通过第三者的嘴去讲话说的技巧----赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体——要有的放矢快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。说的技巧

5、----巧妙地批评批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评说的技巧----感谢态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢说的技巧----如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。告诉对方什么是你能做到的为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和选择告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助对方理解为什么某些

6、政策或者规则的存在是有利于他们的。）说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主什么是“FAB”FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞我代替你避免下命令（请您我们最好这样能请您）负起责任（我会我可以我可以做的是）对事不对人（还有同时另外）事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出对方的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备对方。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。事关紧要的措辞负起

7、责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。避免引起对抗你们总是这样。/绝对不可能。要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会

8、。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。接待服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎