服务业--服务业品质知识分享.ppt

《服务业--服务业品质知识分享.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务业管理--服务业品质前言近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。2品質的演進(1)(一)品質是檢查出來的一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查(二

2、)品質是製造出來的將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產生，演變出「品質管制」，確立品質是製造出來的(三)品質是設計出來的製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」3品質的演進(2)(四)品質是管理出來的企業認為產品品質不只是單位主管的責任而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改善小組，以解決自己的問題。(五)品質是習慣出來的企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人態度改變，到個人行為改變，最後引發團體行為變革。4消費者知覺與認知「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並賦與意義的過程。「認知」是對一個態度對象的信念。個體知覺和認知的處理歷程圖暴露或接收外在刺激或

3、產品訊息注意選擇或分門別類判斷解釋或接收、反駁反應5態度的功能態度是後天形成,會隨著時空而轉變,是人們對某事物持久的全面性評價通常態度對消費者提供的功能有四：實用功能：產品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機價值表現功能：產品可吸引消費者形象或層次。例如LV自我防衛功能：例如化妝品可以增進外貌吸引力知識功能：例如數位相機對消費者而言,代表利用視訊功能與電腦應用結合的知識6品質的心智模式維持現狀說：品質根本不是問題，公司有最優秀的人才在提供商品及服務，維持一定的品質水準品質管制說：品質就是在把產品及服務交到顧客手上之前，先檢驗產品及服務，找出可能發生的錯誤流程顧客服務說：品質就是聆聽顧客聲音，

4、為顧客解決問題，並提供免費專線及客服人員全天候待命流程改善說：品質就是運用統計工具在流程設計、流程改造及品質控制工具上，瞭解並去除流程、產品及服務中不可接受的不一致全面品質說：品質就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度和成功的衡量方式，設計融合品質管制、顧客服務、流程改善、供應商關係及社區關係的系統7服務與品質的關係服務是指一件服務事情操作的從頭到尾所有過程，服務的本身並無好壞之分。品質是指消費者對企業或服務人員服務操作整個過程結果的感受與認知，品質的本身要經過消費者個人的解讀，才會有好壞之分。8服務品質的構面（1）實體環境(physicalenvironment)氣氛空間設計與顏色

5、、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。標示與指引場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。設施與設備設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為9服務人員(personnel)穩定性：能否維持一致與精確的水準？反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？服務品質的構面（2）10服務流程(process)服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節服務品質的構面（3）轉－應對

6、與連結--提供適切的說明，協助顧客了解產品或服務內容--提供超出客戶期望的額外服務--向顧客表示讚美及謝意--服務無遠弗屆，電話可以代勞--語言的藝術，得體又得人心合－承諾與口碑--信守承諾，多給實惠--讚美顧客明智的決定啟：好的開始是成功的一半--創造絕佳的第一印象--創造溫馨的應對情境--記住顧客尊名建立關係承：以顧客需求為中心--服務過程積極傾聽顧客的需求--設身處地為顧客著想--尊重個人的服務流程11服務品質種類知覺品質物質屬性觸覺品質味覺品質精神屬性視覺品質聽覺品質嗅覺品質空間品質人性介面顧客品質時間品質服務人員素質品質企業承諾環保品質關懷品質安全品質12服務的品質與產品的品質之

7、主要差異：消費者很難辨別服務品質的特性。行為是品質的要件。形象亦是品質的要件。服務標準不易訂定。效率很難測量。服務品質監督人員常不在現場，品質管制不夠嚴謹。13服務業品質低落原因服務業成長重「量」不重「質」人力短缺，服務人手不足服務工作價值觀未建立，服務員工作滿足感不足為提升服務效率或降低成本，犧牲服務品質顧客自動降低服務品質期望顧客鮮少提出抱怨服務品質不可控制因素太多，很難將品質標準化服務無法預先控制，很難事先檢驗或修