服务业品质管理.doc

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1、品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次一、为什么服务业需要进行品质管理1-1品质管理是什么1-2品质管理在服务业上的应用1-3服务业品管的实例二、服务业品管怎么做2-1P-D-D-A品质循环2-2服务业品管手法2-3顾客满意是实施品管最高指标2-4品质保证是服务业品管的重要关键一、为什么服务业需要进行品质管理n产业环境的改变n品质发展趋势n企业需求与顾客需求1-1品质管理是什么？所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾

2、客满意为核心的经营管理模式。导入品质管理的目的n实现符合顾客要求的品质—产品品质与服务品质n实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法n促使组织活性化1-2品质管理在服务业上的应用n服务品质定义—明确了解顾客是谁—掌握顾客需求—提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质管理在服务业上的应用n服务品质特征1、人为作业本身便是商品2、多半无法贮藏3、生产与消费在同样的时间与空间中进行4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据6、其成果依赖个人属性很高1、所有权不因买卖而转移2、价值判断多是顾客之好恶3、提供服

3、务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用n顾客多样化1、需求多样化2、服务多样化3、顾客满意掌握度实现服务品质的步骤(1)决定顾客—不同立场的复数顾客—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层(2)如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC法(3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点—品质保证(1)将顾客要求转换成品质特性—品质

4、表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定—顾客需求之重点确认—与竞争同行做比较—重新设定魅力品质重点—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现—设施设备等硬体—组织、体制等软体—实际提供服务的从事人员素质JHC法掌握顾客需求1、利用纸张收集意见（问卷）2、利用眼睛来追踪（行动分析）3、利用眼睛来观察（活用VTR）4、利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法n以数值资料处理为主——QC七项工具、统计性手法n以语言资料处理为主——新QC七项工具、FMEA……2-2服务业推行品管的组织运作法n方针管理n机能别管理n日常管理n品管圈n总经理诊

5、断n内部稽核n教育训练2-2品质管理的基本观念n品质的观念—满足顾客需求—第一次就把事情做好—人性价值与尊严的起点n管理的观念—管理是谁的工作—管理的步骤：PDCA、QC……—根据事实的管理：统计品管2-2服务业进行品质管理时注意事项n活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入n这是一个所有部门都需参与的活动n这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动2-3顾客满意实施品质之最高指标n提升员工品质意识n凝聚公司员工向心力n建立一致性工作目标n改善企业文化n公司利润增加2-4服务业的品质保证基本步骤1、制作企划阶段的品质

6、保证计划2、分析品质保证计划之完善性3、稽查品质保证计划之落实度4、每天进行进出货检验(Input,Output)