用心服务业主提升服务品质

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1、用“心”服务业主提升服务品质淮安市浦东物业服务有限公司杨雪峰随着物业管理行业的发展和业主消费意识的更加理性化，物业管理服务质量愈来愈受到人们的普遍关注，同时也引起政府及相关职能的高度重视，由物业管理服务产生的矛盾纠纷，也呈不断上升趋势，在新的形势下，如何有效地化解矛盾纠纷，让业主满意，让政府放心，让企业自身更好的发展，我个人认为，要用“心”服务业主，提升服务品质，这也是物业管理企业持续发展的基础。一、强化内部管理提高员工素质要想为业主想提供良好的管理服务，必须要有一支高素质的员工队伍和完善的内部管理机制。做为淮安市顶尖物业管

2、理服务企业——淮安市浦东物业服务有限公司，是为适应代表淮安市最高建设水平的和最新建筑潮流的高尚文化住宅社区——浦东花园物业服务需求而成立的新型物业服务公司。它由创造了淮安物业服务史上奇迹的全国劳动模范宋惠娟领衔组建。浦东物业服务有限公司，成立于1994年，是淮安市物业管理行业中的标兵企业，公司拥有先进规范的物业管理经验与模式，有全新的管理理念和一整套的管理规章制度。但我们深知再完美的制度，只有落在实处才能体现其作用，所以在日常工作当中重点抓落实工作。首先，严格按照要求对工作人员进行系统的培训，除了管理处总的培训计划以外，各部

3、门根据本岗位的实际需要亦制定了详细的培训计划，内容函盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧、有效沟通等各个方面，使每位员工都熟练的掌握本岗位所需的服务技能，通过培训不断提高自身的素质，从而使员工队伍整体素质保持在一个较高的水平上。其次，管理处还根据本小区的具体情况制定了一些作业指导书，使内部管理更加完善，在此基础上进行了严格的考核，结合考核结果进行奖罚，实行优胜劣汰，大大的提高了员工的积极性，从而促进了各项工作的进行，另外，加大了检查监督的力度，除上下层级之间的检查监督外，还要求不同岗位人员进行交叉监督检查，避免了因遗漏

4、造成的管理责任，极大地提高了员工的整体素质，更好地服务于广大业主。二、践行职业操守热情诚实守信物业管理服务工作是一个“良心活”。因为，大部分业主并不了解、也没有时间过多地关注物业管理的方方面面，仅是凭自己所看到或感受到的表面工作来简单评价。譬如，设备设施的维修养护，只要不停电、不断水，业主是不会管你是否按时维修保养的。但是，及时正确的维护保养却能保证设备在规定的使用寿命期限内正常运行，甚至延长使用寿命，从而延缓使用业主专项维修资金，保护业主的经济利益。业主把价值昂贵的百年物业交给物业管理企业，合同约定的服务内容物业管理企业要

5、按规范履行，这是诚信的表现，是对业主负责的态度，也是对企业负责的态度。诚信是一种文化氛围，如果企业对业主不讲诚信，员工就会对企业不尊重，也会想法糊弄企业，企业就无法长久管理好一个小区。一个以诚信为本的企业，应该形成“诚信对业主”的企业文化，教育员工以真诚的态度对待业主，把业主的小事当成自己的大事来办。出现意外事故，不要先想着推卸责任，而是主动帮助业主解决问题，如果是我们的责任，我们要敢于承认，真诚的态度会取得业主的谅解；如果不是我们的问题，我们也不能置之不理，要耐心解释，为业主想办法，帮助业主解决困难，同样会赢得业主的信赖。

6、市场经济是信用经济，契约经济。市场经济愈发达就愈要求诚实守信，这是现代文明的重要基础和标志。有人形象地说，商海无涯“信”作舟。没有诚信，就没有市场；没有诚信，经济活动就难以健康发展。在物业服务市场的双方——业主和企业之间存在很多矛盾，其中，一个令人担忧的现象，就是双方互不信任。企业说部分业主不守信用，拖欠或拒交物业管理费，影响了物业服务活动有效开展；业主说企业服务不到位，物业管理费和物业租赁费使用不透明。如何化解矛盾纠纷，那首先就是量化服务，诚实守信。企业最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。标准化服务是按照大多数企

7、业的服务行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。具体到物业服务行业，就是通过把服务的产品化对服务做一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，让业主和企业对服务水平的评价有一个客观的标准。减少甚至避免婆说婆有理，公说公有理的不信任现象发生。要做到对服务边际化的界定，就必须对卫生保洁、治安防范、绿化养护和公共设施设备维护等服务内容，根据物业服务收费标准进行逐一量化，让“花多少钱就享受多少服务”的商品市场准则，在物业服务市场得到充分体现，保证业主与企业之间的信任

8、能够建立在标准化服务的基础之上。物业行业是房地产售后服务行业，物业管理今天已经成为人们生活品质的一个标志，成为人们关注生活质量的一个标尺。现在行业流行这样一段话：四流企业拼的是价格；三流企业拼的是服务；二流企业拼的是品牌；一流企业拼的是标准。本着企业和业主“双盈”的经营理念，充分发挥自身的