[精选]服务业品质手册制作要领.pptx

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1、服務業品質手冊製作要領業界師資亞瑟國際認證宋承先經理單元一：國際標準發展的趨勢單元二：服務業品質手冊製作要領單元三：服務業品質手冊製作分組演練Q&A(雙向交流與回饋)內容大綱單元一：國際標準發展的趨勢全球化議題(2009全球經濟不景氣/熱平擠…)中國、東協、印度..經濟持續發展速度、創新、服務、品質(差異化或相對低成本)．．．．．．產業環境現況與發展趨勢ISO9001:2008/IWA1(醫療）/IWA2(教育)/Qualicert(服務)ISO14001:2004OHSAS18001:2007(TOSHMS)ISO/TS16949:2009ISO2200

2、0:2005/HACCP/FGMP(HACCP-TAIWAN)IECQQC080000:2005ISO27001:2005ISO14064-1:2006ISO50001:2010ISO13485:2003(FDA-QSR)TL9000:2007AS9100:2009ISO22716:2007(化妝品GMP)ISO26000:2010(EICC/SA8000/CSR)ISO28000:2007…國際標準發展的趨勢國際標準發展的趨勢ISO（InternationalOrganizationforStandardization)創立於1946年，總部設於瑞士日內

3、瓦，係由各國標準團體所組成的世界性聯盟，總共有160個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。其成立主要宗旨為促進國際合作，發展共同產業標準，已公布超過17,500項之國際標準ISO9000系列之品質標準架構ISO9000品質管理系統－基礎及辭彙ISO9004品質管理系統－績效改善指導綱要ISO9001品質管理系統－要求參考標準：ISO19011品質暨環境管理系統稽核指導綱要ISO9001品質管理過程導向模式輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質管理系統之持續改進顧客要求顧客滿意度輸入服務實現服務資訊流加值活動品質管理八大原則1.以

4、顧客為中心；2.領導統御；3.全員參與；4.過程管理模式；5.管理的系統方法；6.持續改善；7.依據事實作決策；8.互利的供應商關係。ISO9001系統規劃流程品質規劃過程規劃資源規劃管理審查／持續改善服務的實現量測、分析、改善持續改善規劃品質目標品質政策ISO9001條文內容0.簡介1.範圍2.引用標準3.名詞與定義4.品質管理系統4.1一般要求4.2文件化要求4.2.1概述4.2.2品質手冊4.2.3文件管制4.2.4紀錄管制ISO9001條文內容5.管理責任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質政策5.4規劃5.4.1品質目標5.4.2品質管理系

5、統規劃5.5責任、職權與溝通5.5.1責任與職權5.5.2管理代表5.5.3內部溝通5.6管理階層審查5.6.1概述5.6.2審查輸入5.6.3審查輸出ISO9001條文內容6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1概述6.2.2能力、訓練及認知6.3基礎設施6.4工作環境ISO9001條文內容7.產品及服務實現7.1產品及服務實現的規劃7.2顧客相關的流程7.2.1產品及服務有關要求的決定7.2.2產品及服務有關要求的審查7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.3.1設計和開發規劃7.3.2設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發

6、審查7.3.5設計和開發驗證7.3.6設計和開發確認7.3.7設計和開發變更的管制ISO9001條文內容7.4採購7.4.1採購過程7.4.2採購資訊7.4.3採購產品的驗證7.5生產及服務的提供7.5.1生產及服務提供的管制7.5.2生產及服務提供流程的確認7.5.3鑑別與追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品的防護7.6監督和量測設備之管制ISO9001條文內容8.量測、分析和改善8.1概述8.2監督和量測8.2.1顧客滿意度8.2.2內部稽核8.2.3過程的監督和量測8.2.4產品及服務的監督和量測8.3不符合之管制8.4資料分析8.5改善8.5.1

7、持續改善8.5.2矯正措施8.5.3預防措施ISO9001品質文件化架構手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質政策、目標及系統規劃的訂定部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準(SOP、SIP)記錄品質系統運作的結果組織應：a)鑑別品質管理系統所過程及全盤之應用(參照1.2節)b)決定這些過程的順序和相互作用；c)決定所需準則/方法確保流程有效作業與管制；d)確保資源和資訊的可用性，以支援這些過程作業和監督之所需；e)量測、監督和分析這些過程，及；f)實施措施，以達成

8、所規劃結果和持續性改善這些過程之所需。組織應管理這些過程以與本國際