客户满意cs战略与策略（ppt 102页学习资料.ppt

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1、客户满意CS战略与策略（PPT102页）单元一.关心顾客理念确保顾客满意,实现卓越服务的必要性关心顾客理念顾客服务态度调查顾客不满的后果实现顾客满意的障碍有关顾客服务的统计实现卓越服务的好处关心顾客理念顾客,你的主导原因顾客决定了存在以顾客为中心服务质量卓越值得保持的关系竞争优势内部顾客和外部顾客重视顾客的反馈顾客服务态度调查独立完成以下判断对错的练习提示:不要对问题所反映的情况是否有道理做出评价读完题目后,开始怎么想就怎么答把自已当作是服务提供者时间：五分钟课堂询问为什么要让顾客满意?顾客,既昂贵又宝贵顾客有选择权顾

2、客的期望顾客购买的是方案和价值顾客有享受服务的权利活动：影响顾客满意的障碍及不满的后果头脑风暴:1.分小组2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍2b)讨论并列出顾客不满的后果3.找出最重要的影响因素4.每组选出代表课堂发言5.时间:二十分钟顾客不满的后果一锤子买卖恶劣的印象工作无成就感(公司和本人)缺乏安全感丢失信誉无人推荐销售下降竞争对手获利顾客服务的统计数据只有4％的不满顾客会提出投诉其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6

3、个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人顾客服务的统计数据(续)得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6％顾客服务的统计数据(续)

4、开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟!让顾客满意的好处对公司的好处：生存与发展的关键团队协作的驱动力降低成本的特效药对个人的好处：减少心理压力工作效率提高满意度及充实度增强单元二.关键环节服务提供者的重要作用－－关键环节真理的瞬间最终的服务对象满足内部顾客你能做些什么？为什么顾客要更换商家1%由于某人亡故3%由于营业地的变更5%由于新的业务关系9%由于竞争14%由于对产品和服务质量的不满68%由于商家的一位员工的态度冷漠服务提供者的必要素质沟通忠诚理解及设身处地信念合作严于律己总保持积极的精神

5、状态不断的自我完善团队协作(TEAM)Together团结Everyone每个人Achieves实现目标More更进一步真理的瞬间留下或赶走顾客的瞬间第一印象，难忘的印象极大地影响顾客对你公司的感受受期望和感受的影响是顾客对你公司的心理评价寻像：隐身顾客请边看录像，边记要点，以供小节时使用内部顾客不满的后果工作效率低员工志士气低落、无凝聚力对外部顾客服务差员工离职率高雇佣、培训新员工而增加成本公司及员工的形象和声誉受损你可以做些什么?积极的顾客服务态度保持积极的顾客服务态度积极主动的办理胸怀大志、积极进取展露你的最佳形

6、象单元三.与顾客交往技巧行为的力量沟通过程有效倾听技巧人际关系技巧处理问题技巧与顾客交往的周期行为的力量行为，即你的言谈和举止可被别人观察和评价行为影响行为行为是你的自由，但可以被控制可以是你的优势，也可以是你的弱点应该言行一致注意你的举止练习分成小组讨论形体信息表就形体需传递的信息(即举止)达成一致时间：十分钟课堂讨论倾听你自已的声音练习个人练习分析你的声音和语言如何改进时间：十分钟根据自愿在课堂讨论沟通过程沟通的组成信息的发送者信息的接受者信息(听及诠释)反映/反馈渠道/媒介干扰干扰的种类物质干扰看不见的信息发出者

7、电话线路故障嘈杂的环境情绪的干扰气恼先入之见期望高低个人情感纠葛语言的干扰行话情绪色彩浓的字眼俚语用词艰涩有效倾听技巧一颗开放的心灵真诚地希望了解顾客设身处地及表现设身处地的能力人际关系技巧表现服务意愿体谅情绪承担责任表现服务意愿向顾客表明你既关心又愿意帮助他们顾客将从你的服务意愿和态度中评价你的公司把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会控制你的成见和态度注意你的言谈举止注意你的姿态,手势,眼神注意你的措辞,语调,语速,表现出职业风度体谅情绪向顾客表明你通过察言观色已了解了他/她此时的心情在处理问题

8、之前先要处理情感方面的问题如:“我能理解您的难处。我很抱歉,看我是否能...”“我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。”体谅情绪好处既能表现职业素养，又显得有人情味表明你理解顾客的情感对顾客表示尊重和认同建立并保持融洽的关系承担责任向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意为止使用“我”，而不是“我们”把你的名字告诉顾客如：“我会帮