广汽丰田客户满意度CS管理培训.ppt

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1、CS向上什么是CS？1CS是customersatisfaction的英文缩写，即顾客满意高顾客满意通常必须含有两个要素·出色的产品·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务1.1CS定义对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet行业调研车主潜在车主厂家/经销商满意度面访Internet1.2CS常见评估手法广州丰田目前满意度调查方式2006年电话和神秘顾客调查2007年面访和神秘顾客调查2008年面访、神

2、秘顾客和直邮问卷调查1.3广州丰田目前CS调查方式在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。以08年项目为例，JD.Power共有如下项目：售后服务满意度指数调研（CSI)销售服务满意度指数调研（SSI)新车质量调研（IQS)未购买顾客调研（ESS)汽车性能、运行和设计调研（APEAL)1.4J.D.Power为什么要重视CS？2以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。举例来说：假定年平均保

3、养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。主要推进事项？3丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则：CSNo.1公司领导力基准和过程管理公司及人力资源管理（与CS结合）设施改善3.1TMCCS四大原则3.208年度GTMCCS向上活动目标IQS:No.1CSI:TOP5以内SSI:TOP5以内3.3GTMCCS向上活动推进体制项目目标特别事项备注详细品牌强化微笑服务≥90分准时交车≥80分设施清洁≥90分基本流程贯

4、彻≥85分服务双周活动2次/年定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR●协力会推进区域促销活动统一全DLR●协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR●协力会推进维修后跟进体制改善全DLR●3月底完成环保活动展开1次/年●3月份实施DLR接待能力SA培训2级SA1名/DLR认证考试实施2次/年SA技能大赛实施1次/年8-10月DLR技术能力TEAM21培训1DMT/10DLR等级认证2次/年EM技能大赛实施1次/年8-10月3.408年GTMC主要推进工作（-）项目目标特别事项备注详细品质信息活动DTR发行品质1日发行率95%FIR体

5、制10月ALLDLRTRIGGER系统导入10月ALLDLRTL体制推进10月ALLDLR品质问题进度管理可视化CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月异响/保修/返修顾客对应1次/半月DLR推进体制建立2月末实施落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）3.408年GTMC主要推进工作（二）08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动，主要内容为

6、：08年广州丰田CS目标说明07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明J.D.Power调查说明CS向上体制在销售店层面的建立CS向上改善措施讨论今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制。每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导CS激励政策推进。3.5GTMCCS向上巡回活动建立以总经理为负责人的全员CS向上体制根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施有计划地开展CS增值服务活动建立CS向上体制彻底贯彻以e-CRB为核心的基本流程3.608年度DLR主要推进事项（一）--成立CS向上体

7、制表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动。3.608年度DLR主要推进事项（二）---理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作我们的工作4◆建立完善的DLR培训认证体系及管理规定明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项管理规定。4.1人才培养◆建立中长期培训计划◆制作年度培训目标项目目标实绩评价7步法徹底贯彻100%DLR≥70分80.2%△5S平均得分≥85分93.2分◎EM作业平均得分≥90分92.1分◎“感谢20万凯美瑞车主”品牌强化特别服务活动入库

8、数6万(+10%)入库数8.7万(+45%)◎零件收入6千万(+10%)零件收入8.2千万(+37%)◎课题