任务3推销人员素质word版本.ppt

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1、任务3推销人员素质3.1推销人员概述每一次推销活动的具体任务是不同的，不同类型的推销工作也有不同的工作内容，任何企业的推销员，都承担着一些相同的基本职责。推销员履行这些基本职责，不仅可以为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据，也有助于推销员提高自己的业务能力。23.1.1推销人员的基本职责1)收集信息一个优秀的推销人员要时刻保持强烈的市场意识，利用自己接近市场的有利条件，结合企业当前的资源状况和相关条件，深入市场，有意识、有目的地收集信息，成为企业的信息员，为企业的生产经营活动提供及时可靠，甚至带有前瞻性的市场信息。推销员收集的信息主要包括：

2、顾客对产品的具体意见和要求；顾客需求的现状及变化；顾客对企业销售政策的反应；顾客对售后服务的反应；产品知识及销售情况；与竞争对手产品的区别；市场现状及发展趋势等。32)开拓市场在具体推销工作中，推销人员不仅要了解顾客，更应该具有相当的市场开拓能力，善于发现机会，积极地寻找潜在顾客。国外有的企业对推销人员、对顾客管理工作都有规定，如有的公司明确规定其推销员要用80%的时间服务现有顾客，用20%的时间同潜在顾客打交道。顾客管理的目的是要求推销员掌握顾客信息，不断开拓市场。43)沟通关系沟通关系指推销员运用各种管理手段和人际交往方式，建立、维持和发

3、展与主要潜在顾客、老顾客之间的人际关系和业务关系，以便获得更多的销售机会，扩大产品的市场份额。推销人员可通过建立顾客联系档案和联系网络，与顾客建立长期的、相对稳定的关系，定期不定期与顾客沟通，避免顾客产生“人走茶凉”的感觉，有助于顾客关系的发展与产品的销售。54)销售产品销售产品是通过推销过程中的寻找潜在顾客、准备进行拜访、接近顾客、与顾客洽谈、处理顾客异议、确定价格及交货时间等系列活动来完成的。推销员应牢牢把握满足顾客利益的推销原则。但在满足顾客利益的同时，也要给企业带来相应的利益。如果推销工作没有给企业带来利益，推销员是不称职的。正如一位

4、推销专家所说：亏本的销售对企业和顾客同样有害。65)提供服务在当代激烈的市场竞争中，产品的类型及功能大多相似，共性较多，而个性化的服务往往能成为达成交易的关键因素。如果说产品是“硬的”，服务就是“软的”，服务是对产品设计、产品性能的一种调整和改进，有的知名企业甚至提出“我们销售的不是产品，而是服务”的理念，可见服务对于产品销售的重要程度。当然，推销员可以根据服务阶段的不同、消费者的个性需求来向顾客提供相应的服务内容与方式，企业和推销员在服务领域里发挥的空间很大。76)树立形象在顾客面前，推销员就是企业的名片。顾客常常通过推销员了解、认识企业。

5、因此，推销人员在具体工作中要“从推销自己开始”，自信地向顾客介绍产品和企业，使顾客对推销员产生好感，满足顾客对产品及服务的了解和咨询等需要，耐心解答顾客提出的问题，在宣传产品的同时，也要宣传企业，让顾客对企业产生信任和关注，提高企业知名度，树立企业和自己的良好形象。83.1.2推销人员的角色由于推销人员在工作中肩负着以上6种基本职责，因此他们的职业角色也是多样的，推销员既是企业形象代表、热心服务者、情报信息员，也是“客户经理”。1)企业形象代表推销工作是企业产品销售的窗口，而推销员是企业销售的形象代表。推销员主动热情、积极向上的工作态度，乃至

6、一言一行都代表了企业形象，是企业文化和经营理念的传播者。92)热心服务员推销人员是目标顾客的服务人员，帮助顾客排忧解难、解答咨询、提供产品使用指导，靠其服务质量和热情赢得顾客的信任和偏爱。3)信息情报员推销人员是企业信息情报的重要反馈渠道。推销人员在实际工作中，可以广泛收集顾客对产品的需求、竞争对手产品情况、市场需求变化、产品发展趋势、推销观念的创新等信息，反馈给企业决策者，使企业能及时作出产品发展和市场销售的应对策略。104)“客户经理”当推销人员面对顾客进行销售沟通时，他们所担任的就是“客户经理”角色。推销员要把产品“卖出去”，就必须拥有

7、一定的经营决策权，如价格的磋商、交货时间的确认、售后服务的提供等。当然，这种权力的使用，必须按照企业营销政策和要求开展，在企业给予的权限下使用，兼顾顾客与企业的共同利益。113.1.3推销人员的观念推销观念是推销员从事推销活动的根本指导思想，它是推销员工作的基本行为准则。有了较好的推销观念，推销员就会在职业道德、敬业精神、推销礼仪、适应环境等方面树立良好的形象，圆满地完成预定的目标与推销任务。121)顾客观念在推销工作中，推销员要以顾客的需求为出发点，尊重顾客的利益，能时时处处为顾客着想，创造各种条件来为顾客服务，努力满足顾客需要。如果推销员

8、将满足顾客需要作为推销工作的出发点，让顾客满意，顾客不仅会购买产品，还会成为推销工作的“义务宣传员”。132)时间观念“时间就是金钱”，这句话用在推销工作中再合适不