任务推销心理与沟通.ppt

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1、任务2推销心理与沟通教学目标1.明确推销心理特征。2.认识推销员的职业心理。3.掌握顾客的心理分析。4.了解推销沟通的作用。5.量体裁衣，有针对性地推销。1学时建议1.知识性学习4课时。2.案例学习讨论2课时。3.现场观察学习6课时(业余自主学习)。22.1推销心理的特征与分类推销心理是推销活动的客观现实在推销员与顾客头脑中的反映。2.1.1推销心理的特征推销心理是指推销员与顾客在推销过程中发生的一系列极其复杂、微妙的心理活动。在推销活动中，推销员和顾客会根据各自的需求，在心理上产生许多想法，驱使他们采取不同的态度，这些态度和心理常常决定成交的数量甚至交易的成败。具体表现

2、在以下4个方面：31)相互性推销，是推销员与顾客相互商量、切磋，甚至是斗智斗勇的过程。2)目的性在推销过程中，推销员与顾客双方均为达到某种目的而做相互的努力，最终达成一致意见或完成交易，这一过程是实现双方利益目标的过程3)差异性在推销过程中，推销员与顾客双方达成一致意见或完成交易，就是满足双方利益的过程。4)不对等性在推销过程中，推销员与顾客相互感受不同，在一定程度上形成了对最终利益心理上的不对等性。42.1.2推销心理分类推销心理根据主体的不同分为推销员心理和顾客心理两个方面。1)推销员心理销售工作是一项很辛苦且备受考验的工作，很多推销员的体会是：一个字，难！在推销工作

3、中，推销人员的心理素质直接决定了他们的职业前途和销售的数量。推销员是否了解自己的职业心理状态，对提高其推销心理素质非常重要。推销员要快速地达到销售巅峰，除了了解现代推销工作的游戏规则外，还需要不断学习专业销售技巧，接受众多的推销活动和不同类型的顾客对自己心理素质考验。5(1)推销员的心理素质和职业能力一般来讲，推销员需要具备容忍、毅力、幽默等方面的心理素质。在情感品质方面需要推销员自身具有美感、理智感和道德感；具有为了实现预定目的而自觉努力的一种意志品质，包括自觉性、果断性、坚毅性和自制力；具有推销职业能力，包括观察能力、记忆能力、注意能力、思维能力、想象能力、判断能力、

4、表达能力和应变能力等。除此之外，推销员还应具备一些特殊能力，如对音乐的欣赏、对色彩的鉴别能力等。在以上能力中，特别强调推销员要具备观察能力、注意能力、表达能力和应变能力等。6(2)推销员的职业心理推销员的健康心态是取得成功的金钥匙。心态也即“心理情商”，是维持心理健康、调试心理压力、保持良好心理状况和活力的能力，是人们思维的习惯状态、人生情绪和意志的遥控器，它决定人生的方向和质量，是服务之基，成功之本。72)顾客心理常言道：顾客是上帝。上帝的心理你没有掌握的话，你如何去面对市场？反之，如果推销员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地刺激他的购买欲望，就可使

5、顾客愉快地掏钱购买产品。(1)顾客购买的心理活动过程顾客心理活动过程包括认知—情感—意志—购后感受4个阶段。8A.简单地说，顾客认知过程就是顾客对商品认识、知道、记得以及留下印象的过程。是通过顾客对商品的感觉、知觉、记忆、思维和想象等心理活动来完成的，分为感性认知阶段和理性认知阶段。感性认知阶段包括感觉和知觉两阶段，首先是通过感官来接受商品的各种不同的信息，形成对商品个别属性的心理反映。比如商品的颜色、大小、形状、气味、粗细、软硬、冷热和结构等，给顾客产生诸如新颖、名贵、美观、鲜美和悦耳等感觉，再通过意识对商品的感觉材料加以整理和综合，在头脑中进一步反映商品的整体，即商品

6、的各种属性的综合，这就是知觉过程。9B.顾客情感的产生和需要变化受以下因素的影响：a.购买环境的影响；b.商品自身的影响；c.个人情绪的影响；d.社会情感的影响。C.顾客意志在行动方面有时表现为积极的购买行动，有时则表现为抑制或拒绝购买的行动。此过程一般分为3个阶段，即作出购买决定、执行购买决定、体验执行效果。10D.购后感受过程是顾客购买商品之后，通过亲身使用或其他人员对该商品评价的影响，使顾客对所购买的商品又重新评价，加深认识，产生购后感受。11(2)顾客的需要与购买动机产生购买心理的前提表现为顾客有需要，也就是顾客有愿望、意向和兴趣。需要是产生人的行为的原动力或内部

7、驱动力，是推销的基石。A.需要层次的内容。根据美国心理学家马斯洛对人的需要所做的理论分析，将人的需要分为5个层次(见下图)：马斯洛需要层次示意图生理需要。生理需要是指满足个体生存所必需的一切物质方面的需要。12马斯洛需要层次示意图13a.人们存在着不同层次的需要，那么也就存在着不同层次产品的需要。b.具有不同需要层次内容的人，会有不同的购买与消费内容。c.企业应重视管理顾客的需要，尤其是创造顾客的需求，才可以使推销工作有赖以生存和发展的基础。d.推销人员应注意确定推销对象的主要需要，了解推销对象的需要层次及其具体特点，把推销任