基础业务知识讲解.ppt

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1、基础业务管理1一、物业服务总思路物业服务客户的满意，指的是满意的体验和感受。追求客户的满意，是物业公司的目标。怎样才能使客户感觉、客户体验到不同？——是人的服务。人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。物的服务再好也不能取代人的服务。物业服务总原则：追求物业服务的满意物的服务和人的服务客户对满意的判断是一种心理感受和体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意按照这个公式，感受值〉期望值=满意当感受值高于期望值时，客户就会满意；感受值<期望值=不满意当感受值低于期望值时，客户就会不满意；感受值等于期望值=心安理得当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。这

2、样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度=感受值/期望值破解客户的满意公式客户对满意的判断是一种心理感受和体验，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。在物业服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类：一类是承诺服务，合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似惩罚因素；另一类是额外服务，没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似奖励因素。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意承诺服务惩罚因素额外服务奖励因素惩罚因素（惩罚因子）----包括合同中提供的承

3、诺，以及市场上约定俗成的服务标准外，还包括客户自身理解的服务标准，现阶段已经包括以前的所做的一些奖励因子变成了惩罚因子，如前台摆花和糖果（枯萎、档次）。惩罚因子----只能做好或得到客户认同，否则就不满意。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意承诺服务惩罚因素奖励因素（奖励因子）----没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。奖励因子----做了就一定得到客户认同，就会加分，不做也不会减分。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意额外服务奖励因素一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意在满意公式中

4、，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩，另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，物业可以从以下三个方面采取措施：增加额外服务提供更多便利增强客户体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意额外服务是提高客户满意度的诀窍。物业可以提供的额外服务几乎不受限制，关键要看是否具备这个意识。额外服务也不用多，只要比客户的心理预期多一点点，就可以使他们喜出望外。额外服务案例：1、准妈妈俱乐部2、定期孤寡老人看望额外的

5、服务并不是增加成本。一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意为客户提供便利，就是减少他们的时间、精力等投入成本，这就加大了客户的感受值，增加了客户的满意度。物业公司为客户提供便利是没有止境的。可以提供的便利案例：1、信件的上门2、水电表的提示3、小院的维护与绿化4、打气筒配置一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意增加客户的体验，就是通过服务去触动客户的内心情感。客户不仅是理性的，也是有感情的。如果物业能够为客户带来心灵的愉悦，就创造了更高层次的满足。这可以极大地增加客户的感受值，从而大大提高客户的满意度。细分包括过程体验、参与体验和情感体验：案例：1、社区

6、不同人群的活动（以物换物等）。2、生日祝福、特出日子（喜庆）协助客户体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意此原则下项目经理时所采取的措施：1、今天你感动客户了吗？2、每个岗位梳理出感动客户、给客户惊喜的言行举止。此原则下曾经所采取的举措与行动：1、BI行为规范2、触点梳理和管理3、亮点行动二、客服管理服务信息管理入住管理装修管理投诉管理回访管理客户关系维护管理客户档案管理客服管理服务内容客户服务组在服务中心的定位二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G1—信息管理信息枢纽：接收、记录—传递、安排、调度—确定方案、回复—跟踪—监督验证（回访）--关闭、记录；

7、24小时的体现管理调度权的管理监督权的管理（时间、质量、收费）二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G2—入住管理入住资料是否齐全、归档—--给、填写、收归档，手续办理是首次感受物业服务，很关键。给：发放两书、生活手册等资料收：业主基本信息登记表、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书、收取物业费用等陪同验房（谁说一定是维修组的工作），验房服务关键验房质量问题是否转交地产处理部门：使用《保修单》进行传递电子版台账是否建立与补充换新：《业主基础信息台账》