大堂经理服务流程PPT学习资料.ppt

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1、大堂经理服务流程PPT我们的服务对象是客户。客户按照属性分为公司客户与个人客户,个人客户按照介质分为高端客户与普通客户。客户对于我们来说：是不依赖我们,可我们依赖他的人是找我们是为了帮助我们，而不是寻求你帮助他的人是我们企业的一部分,而不是个外人是一个活生生的人,有感情,有知觉,和我们自己一样,而不是一个统计数据是个把他的需要告诉我们,而我们的工作就是满足这些需要的人是维持我们企业生命的血液给我们支付工资的人客户永远是对的!2服务纪律规范（一）严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定。（二）不得以任何

2、方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。（三）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。（四）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。（五）不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。（六）不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的电话或收发短信。（七）不得

3、在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。3服务语言规范1.使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。2.服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。3.语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。4.对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。4服务态度规范1.对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。2.杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎

4、声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。3.客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。4.客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。5服务仪容规范第一，银行员工仪容应经常清洗，保持干净，不戴墨镜及有色眼镜。第二，员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。男员工发型整齐，做到“前不覆额，侧不掩耳、后不抵领，不得剃光头，不留长鬓角，不留胡须。”第三，女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，刘海不超过眉毛，

5、不飘洒于面，过肩长发应束起或盘于脑后。第四，勤洗手、勤剪指甲、不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。第五，首饰宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。6服务着装规范员工在上班时间统一着制服，制服要经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内。领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方

6、。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色船形皮鞋，鞋跟不得过高。7行为举止规范（一）坐姿双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾。坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。不做摇腿、颤腿等不雅动作。8行为举止规范（二）站姿：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双手下垂，双眼平视，表情自然。也可右手搭在左手，自然贴于腹部。禁忌身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉

7、腰或插入衣袋。在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，将身体重心向左腿或右腿移动，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。9行为举止规范（三）行姿：行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。10行为举止规范（四）手势：四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。（五）视线：视线水平，面带微笑。（六）微笑和注视：眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方

8、眼睛与鼻梁间的三角区域。（七）工号牌：佩带工号牌是员工持证上岗的标志。佩带工号牌，应佩戴在左胸上方第二至三纽扣中端。11工作礼仪规范（一）握手与客户见面时一般双方之间的距离为一步，两足正立，上身稍微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈与对方相握，目视对方。送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与客户握手送别。握手不宜太用力且时间不宜过长，一般