《大堂经理服务规范》ppt课件

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1、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范基本素质和基本要求第五条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。第六条个人素质较高。具有大专以上学历以及一年以上金融从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。第七条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设备。第八条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营

2、业网点突发事件和控制现场的能力。为客户提供服务时，做到主动、热诚、专业。岗位职责第九条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。第十条营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正常。第十一条维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。第十二条引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户

3、使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。第十三条解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。第十四条处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。第十五条挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户推荐我行产品或引荐至客户经理。。营业前准备第十六条大堂经理应在营业前30分钟到岗。第十七条协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。第十八条做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记

4、录。（一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。（二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。（三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。（四）宣传物品，摆放规范。业务公告、

5、宣传折页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。（五）检查业务资料。检查各类业务凭证及相关资料是否齐备，凭证不足应及时补充，过期资料要及时更新。第十九条准备迎接客户。站位要便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务人员，合理疏导客流。营业中的服务第二十条大堂经理因故缺岗超过15分钟时，网点须安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。第二十一条客户服务大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂经理

6、或引导员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。（一）迎接接待1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户点头示意，并主动询问客户所需办理的业务，配有叫号机的网点，应协助客户取号。2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。（

7、二）识别客户1.大堂经理要保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引荐至客户经理。（三）引导分流1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务分流和客户引导，分流方案可根据网点自助设备及电子银行体验终端配备情况灵活制定。2.对可分流至自助设备及电子渠道上交易