《大堂服务规范》ppt课件

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1、亲切迎1、热情接待行为：（1）站立：面带微笑,柜员应起身站立迎接客户，站姿规范（2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1米目光关注、问好；语言：（1）首问普通话；（2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。你好，请坐。请问您办理什么业务？双手接2、双手接递行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷；语言：使用“请”字等十字文明用语，如“请稍后”等。好的，马上为您办理。快速办3、快速办理行为：仔细倾听：准确了解客户的意图；提醒签字：准确告知客户签字位置；限时服务：按业务类别，快速办理；一次告知：受理客户申请办

2、理事项时，应一次性告知客户所需资料；暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”告示牌；语言：使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等请稍后请在这里签名。提醒递4、提醒服务行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品语言：提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”；注意十字文明用语的使用。注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。您的业务已办好，请核对点清。热情送5、热情送别行为：（1）站立：站姿端正；（2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开（3）客户未离柜

3、，柜员不能转身做其他事情。语言：道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。再见，请慢走。营业中操作关键点（一）主动迎接客户行举手礼面带微笑目光交流礼貌问候双手递接你好，请坐。请问您办理什么业务？营业中操作关键点（二）主动识别客户仔细观察注意倾听有效询问，接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务营业中操作关键点（三）准确告知，提醒客户所需资料-------不规范视频签字位置大额存取当面点验营业中操作关键点（四）中断服务及时明示营业期间，柜员因故

4、离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行，应向客户明示，并做好解释和引导工作中断服务及时提示营业中操作关键点（五）利用间歇处理轧账柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，特殊情况须征得网点负责人的同意。营业中操作关键点（六）对非受理范围内业务主动引导对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。营业中操作关键点（七）送别客户体贴提示柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管

5、好财物并向客户告别。观看视频柜员正确操作视频交通银行营业后工作（一）登记待处理事项，为次日工作做好准备。（二）检查会计出纳工作日志。（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。（四）关闭日用设备机具及电源。大堂经理服务规范观看视频兴业银行视频大堂经理基本素质和要求职业修养良好业务知识全面服务能力突出个人素质较高爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务大专学历以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处

6、理现场突发事件大堂经理服务五大职责引导分流客户，维持营业秩序做好业务咨询，提供优质服务处理客户意见，维系客户关系了解客户需求，创新服务手段营销金融产品，拓展服务渠道职责一引导分流客户维持营业秩序引导：了解客户业务需求，引导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完

7、成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。准备：做好营业前准备、营业后整理等工作观看视频大堂经理文明规范视频职责二做好业务咨询提供优质服务根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安

8、、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。职责三处理客户意见维系客户关系及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。职责四了解客户需求创新服务手段了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法职责五营销金融产品拓展服务渠道向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端