集客支撑应知应会手册.doc

《集客支撑应知应会手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国移动江苏公司集客支撑应知应会手册中国移动通信集团江苏有限公司网络部2012年8月第一章目录第一章运营流程与运营规范91.1江苏移动集团客户网络服务规范91.2跨省集团客户专线投诉工单质量管理要求91.1.1工单派发和回复管理要求91.1.2工单填写管理要求91.1.3工单超时管理要求91.1.4工单质检规则与质量情况发布方式101.3跨省集客业务支撑协调人工作制度101.4现场服务规范101.4.1服务人员基本要求111.4.2专业技能要求111.4.3服务人员上门服务支撑规范111.4.4上门准备要求121.4.5上门服务行为规范121.4.6服务支撑

2、专业要求121.4.7安全规范121.4.8语言规范13第二章数据专线业务141.1数据专线业务描述141.2数据专线业务的网络结构141.3数据专线业务指标151.4接入技术选择151.4.1数据专线组网技术比较161.4.2数据专线业务分级保障技术选择：161.4.3数据专线业务分级保障主要要求171.5数据专线方案实例181.5.1中国银行专线实施方案181.5.2国家烟草专卖局跨省专线方案191.6数据专线业务测试201.6.1TDM接口数据专线测试201.6.2以太网接口数据专线测试211.7光通信基础知识251.7.1SDH原理251.7.2PT

3、N原理271.8网络设备介绍291.8.1光端机设备介绍291.8.2常见协议转换器操作指引381.9设备网管介绍411.9.1华为T2000网管411.9.2中兴网管481.10仪器仪表操作指引及故障处理511.1.12M误码仪操作指引511.1.2手持式光功率计521.1.3故障处理流程52第三章互联网专线业务541.1互联网业务描述541.1.1业务定义541.1.2业务功能及特点541.1.3网络结构541.2互联网专线业务组网方案551.2.1方案选择说明551.2.2PON接入方式的互联网专线业务解决方案551.2.3GE光纤方式的互联网专线业务

4、解决方案551.2.4PON接入专线的TYPEB保护解决方案561.3互联网专线业务组网案例561.3.1邮政局电子商务接入方案561.3.2教育城域网接入方案571.4互联网专线业务验收测试581.5.1连通性测试581.5.2可用带宽测试581.5.3时延测试591.5.4丢包率测试591.5互联网专线业务故障处理591.5.1处理互联网故障涉及常见软件591.5.2电脑上常用操作指令631.5.3常见的网络故障661.6常见互联网设备701.6.1BRAS设备介绍701.6.2交换机设备介绍71第四章语音专线业务821.语音专线概述821.1.业务概述

5、821.2.业务开放范围821.3.实现业务822.语音专线业务的网络结构842.1.NGN简介(中级)842.2.IMS简介（中级）873.组网方案883.1.小型集团客户接入（小于64门）883.1.1.接入方式：直线电话＋宽带883.2.中型集团客户接入（大于64门，小于1024门）903.2.1.接入方式：2M+PBX或者PON+IPPBX903.3.大型集团客户接入（大于1024门）913.3.1.接入方式：2M+PBX或者PON+IPPBX913.4.中小型企业呼叫中心接入（有软终端要求，小于1024门）913.4.1.接入方式：2M+IP-PB

6、X923.5.大型企业呼叫中心接入（有软终端要求，大于1024门）923.5.1.接入方式：2M+IP-PBX934.集团典型组网案例介绍944.1.扬州五八网络科技有限公司PON+IAD方式944.2.扬州城管局PON+IP-PBX方案954.3.惠山区政府跨接电信方案965.集团客户语音故障处理案例975.1.PBX故障处理流程985.1.1.故障现象1：所有电话无法拨打内线和外线985.1.2.故障现象2：所有电话无法拨外线，但可以拨通内线995.1.3.故障现象3：所有电话可以拨外线，但无法拨通内线995.1.4.故障现象4：部分电话无法拨打内线或外

7、线995.1.5.故障现象5：固定电话无法拨打手机短号1005.1.6.故障现象6：手机无法拨打固定电话短号1005.2.IP方式承载（IPPBX、IAD、AG、ONU）1005.2.1.故障现象1：所有电话无法使用（无拨号音）1005.2.2.故障现象2：IAD用户语音单通1015.2.3.故障现象3：IAD用户的T38传真不通1025.2.4.故障现象4：IP-PBX拨打部分号段的号码无法接通1025.2.5.故障现象5：个别电话无法使用（无拨号音）1025.2.6.故障现象6：部分电话存在串线情况1026.集团客户语音专线业务测试1037.语音接入设备

8、介绍17.1.IAD17.2.xPON47.3.AG