《导游原理与实务》第三版电子课件.ppt

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1、导游原理与实务(第三版)1※第1章导游的历史、现状与未来※第2章导游服务※第3章导游队伍建设※第4章导游工作内容※第5章导游语言艺术※第6章事故的预防和处理※第7章旅游相关知识与实务2第１章导游的历史、现状与未来1.1导游服务的产生与发展1.2导游工作的现状与未来31.1导游服务的产生与发展1.1.1世界商业性导游的由来商业性导游指职业化的导游服务，或者将导游作为谋生手段的工作人员，是近代以后旅游业发展的产物。1）世界有陪同和领队的旅行据文献记载，世界上最早的有陪同和领队的旅行发生在公元前十四世纪到公元前十五世纪，是以色列人在摩

2、西的率领下走出埃及的长途旅行；其次是发生在11世纪的第一次十字军东征，领队是平民出身的彼得。2）“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。3）旅游业的发展需要有商业性导游服务(1)旅游者需要导游服务感知环境是人们通过各种信息渠道所获得的对外界环境的整体印象，包括旅游地的旅游环境和客源地到旅游地的

3、感知距离。旅游者需要合理安排生活最大的心理满足满足求知欲的需要旅游业需要推销旅游产品提高服务质量在竞争中求生存(2)旅游业也需要导游服务1.1.2中国导游史略1）古代旅行活动的向导向导是对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情。表1-1中国古代几次有陪同的旅行时间旅行者旅行目的主要陪同春秋晋文公（继位前）流亡狐偃、赵衰秦秦始皇巡视天下李斯、胡亥西汉汉武帝巡幸司马迁父子西汉张骞出使西域匈奴人甘父唐玄奘赴印度取经石磐陀明郑和走访亚非马欢、费信、巩珍2）商业性导游服务的产生我国最早的商业性导游产生于192

4、3年—1927年，新中国的商业性导游产生于改革开放以后。表1-2改革开放前中国人自己办的旅行社创办时间名称业务活动导游性质1923旅行部短途旅游商业性导游1927中国旅行社代办国内外旅行的各种业务商业性导游1954中国国际旅行社负责接待外宾外事翻译1957华侨旅行社服务总社组织华侨、港澳同胞自费观光外事翻译1964中国旅行游览事业管理局主要是促进友好往来外事翻译1.2导游工作的现状与未来1.2.1中国导游工作的现状1）导游职业队伍的现状（见下页图1-1）图1-1导游从业人数增长情况表身份归属薪酬方式专职导游旅行社职工固定工资+“

5、回扣”兼职导游自由职业者带团津贴+“回扣”表1－3导游员的待遇2）导游工作存在问题中国的导游员与旅游发达国家的导游员相比，素质相对较低，在旅游服务中存在商业导购行为。1.2.2导游工作的发展趋势1）从国际旅游业的发展说起我国旅游资源丰富，但旅游业起步晚。目前，由于美欧日三大经济体系经济衰退，出境总人数难以增加，亚太地区争夺客源的竞争已达到白热化程度。我们必须更加努力，把优质服务、旅游安全搞上去，否则就会在市场竞争中处于被动地位。2）导游工作面临新的挑战(1)引进外资对旅行社的冲击我国加入世贸组织以后，不仅允许外资进入旅行社业，还

6、可以控股或独资兴办旅行社。我国的旅行社业总体实力不强，经营管理比较落后，一些素质差、竞争力弱的管理人员和导游会被淘汰。，(2)导游工作将面临越来越挑剔的和成熟的旅游者国际旅游者早已成熟并对中国的服务条件有一定心理准备；国内旅游者的主观意识正在日渐觉醒。3）导游员管理体制改革势在必行(1)导游管理体制的现状中国现行的导游管理体制的特点有二：其一，导游员的身份是自由职业者；其二，“回扣”是导游人员的主要收入。自有职业者是靠自己的知识和技能工作的人，他们身份自由、行动自由、收入自由，但要靠良好的服务和高尚的职业道德取得社会的信任，所以

7、注重个人声誉。返回“回扣”是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物、消费之后，从店方获取的好处费。(2)导游员管理体制改革的目标模式①建立公对公的佣金制度公对公的佣金制度是将旅行社、导游等引导旅游购物所得佣金公开化、合理化，纳入国家、旅行社、旅游商品经营者、导游、旅游者相互平衡的利益机制中，与行业监督一起导入市场。【小思考1-1】你认为导游拿小费是否合法?如果取消“回扣”，在我国导游服务业中实行强迫性小费制度，会产生什么效应，又有那些弊端？【小思考1-2】“纯玩团”是不是我国旅游市场改革的最终目标？为什么？旅游者在旅游的质量和

8、价格之间选择了前者，说明什么问题？②改善从业环境，减轻导游压力③建立和完善导游人员服务质量管理的各项制度④建立竞争激励机制⑤导游管理的社会化导游协会是管理兼职导游的社会机构，负责建立导游人员的档案，负责导游人员日常教育和培训，用行业规范约束导游人员的行为，同时，