博园物业客服中心综合绩效考核办法.docx

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1、博园物业客服中心综合绩效考核办法为提高客服中心员工工作绩效，根据《员工手册》、《岗位说明书》和《客服中心日常巡查管理制度》等相关管理规定，特制定本考核办法。一、本办法适用于客服中心全体员工，每月28-30日，由客服中心主管对领班、各班组领班对班组成员分级实施当月考核。二、综合绩效考核分日常巡检考核和月度总评考核（日常巡检考核办法和月度总评考核办法附后），日常巡检成绩占70%，月度综合考核占30%，总成绩分四档。95-100分为A级，85-94为B级，70-84为C级，69分以下为D级。三、综合绩效考核成绩与员工岗位绩效工资挂钩，A级按当月绩效工资1.1发放，B级按

2、照绩效1.0发放，C级、D级按照得分即当月绩效工资百分比计算发放。四、在一个工作年度内，连续三次获得综合绩效考核A级的，其岗位工资上浮一个等级，连续三次获得D级的，其岗位工资下降一个等级。连续五次获得C级的，其岗位工资下浮一个等级。五、奖励：计划工资总额与实发工资总额的差额部分，可以用于对工作表现优异员工进行奖励。六、员工岗位工资等级评定和绩效工资比例由公司办公室负责评定和确认，每年度进行一次。客服中心日常巡检考核说明一、由被考核岗位直接上级对被考核人实施不定期日常巡检考核，巡检与考核同时进行，每天一次。二、考核项目、内容及标准：1.环境（10分）：指被考核人的岗

3、位工作环境，包括卫生、物品摆放等，卫生每发现一项不合格扣2分，物品摆放每发现一项不合格扣1分。2.礼仪（10分）：指被考核人的仪容仪表和服务礼仪，仪容仪表每发现一项不合格扣除1分，服务礼仪每发现一项不合格扣2分。3.文件（20分）：指被考核人岗位需要制作的记录、报表、报告、总结等文件，不规范每项扣1分，未填写每项扣3分，弄虚作假或者未按要求制作的每项扣5分。4.履职（20分）：指被考核人考勤及履行岗位职责情况，迟到、早退、病假扣1分，事假扣2分，旷工扣5分；工作未达到要求每项扣1分，职责未履行每项扣3分，出现重大失误每项扣5分。5.服务（40分）：指被考核人对客户

4、的服务，未达到服务要求每次扣5分，服务不满意每次扣10分，口头投诉每次扣20分，书面投诉扣除当月绩效工资。6.汇总：每天分值汇总总分，当月分数按照总分累加后除以实际打分天数，即当月日常巡检考核得分。三、整改：对于巡检出现的不合格，考核人须要求被考核人立即整改，并在备注中进行说明。如整改不能立即完成的或整改无效的，考核人可以在之后的考核巡查中按照项目最大扣分值进行扣分，直至整改完毕。客服中心日常巡检考核表被考核人：岗位：时间：日期环境10分礼仪10分文件20分履职20分服务40分总分100分备注12345678910111213141516日期环境10分礼仪10分文

5、件20分履职20分服务40分总分100分备注171819202122232425262728293031考评考评人：客服中心月度总评考核表被考核人：岗位：时间：项目内容标准得分备注目标完成8分指完成工作计划、指标、上级交办任务、客户需求任务等工作计划、指标未完成每项扣2分，领导交办任务每项扣3分，客户需求任务每项扣5分遵章守纪6分指遵守公司各项规章制度等未遵守每次扣1分协调配合8分指与部门、同事之间的协调配合未遵守每次扣2分培训整改8分指对不达标项目的整改和培训工作培训工作每次扣1分，整改工作每次扣2分日检考核70分指日常巡检考核情况按照总分×70%计算得分总评考

6、核人：审核：批准：