(2010年)客服运营生产中心绩效考核办法

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1、客服运营生产中心绩效考核分配办法为全面提升客服代表等岗位的积极性，充分体现按劳取酬，多劳多得的分配原则，使整体效益和个人效益相结合，不断优化完善分配考核体系，特制定绩效考核分配办法，具体如下：一、绩效工资的含义绩效工资是与公司效益情况和个人工作业绩挂钩,按照个人工作量，结合计量或计件标准测算的薪酬。二、绩效工资的组成由计量工资和营销奖金与个人绩效考核得分组成。个人绩效考核得分应包括服务考核、业绩考核等，建议结合星级评定办法。服务考核和业绩考核内容要具体，考核标准要明确，采用百分制考核。客服代表绩效工资=（计量工资+营销奖金）*个人绩效考核得分要测算分专业或品牌话

2、务量的单呼成本（包括10010、10060的宽带席和普通席），原则上单呼成本确定后，调整周期至少为半年或一年，前期可试行3个月。杜绝每月调整单呼成本。2、组长绩效工资=【（本组平均绩效工资*0.3）+（个人计量工资*0.7*个人绩效考核得分）】3、班长绩效工资=【客服代表平均绩效工资*1.1】*个人绩效考核得分主办绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.3）*个人绩效考核得分主管绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.5）*个人绩效考核得分4、对于确实无法计件的后台支撑工作，比如培训岗、质检岗、投诉处理、统计分析等按照平均绩效核定，绩效工资=平均绩效*个人绩效得分。

3、5、112障碍处理人员及报表人员薪酬总额按照人均900元进行测算。6、宽带专席人员薪酬总额按照人均1320元进行测算。三、绩效考核细则(一)一线客服代表考核细则绩效评定分值总分300分。客服岗位（10010、10060）考评分为：服务质量考评、业务素质考评、日常工作考评三个部分。三项考评实行扣分制，将三个部分考核得分当月给全台15%客服代表进行奖励。服务质量考评细则服务质量测评分为质检成绩、退单和总部拨测客服代表服务满意率三部分。考核标准：1、质检成绩（每月以80分为标准）：月质检成绩≥80分者不考核；75分≤月质检成绩＜80分者，每差1分扣5分；月质检成绩＜7

4、5分者，扣50分。2、退单：每个退单扣2分。3、总部拨测客服代表服务满意率以≥85%为标准，每月每人平均总部拨测客服代表服务满意率＜85%者，扣30分。业务素质测评细则业务素质测评分为月业务考试和季度打字录入测评两部分。一、月考形式及分值比例（一）月考形式：一线客服代表采取班后会检测、实际操作测试、集中笔试、打字录入测试四项成绩累计，二线支撑人员采取集中笔试、打字录入测试两项成绩累计，满分均为100分。（二）分值比例：一线客服代表业务测试分值100分：1、班后会检测满分值20分：每月测试2次，每次10题，每题1分。2、实际操作测试满分值10分：考评业务知识库点击

5、熟练程度。每题2分，共5题，合计10分。3、集中笔试分值60分。内容以当月培训内容、总部拨测、用户咨询热点、新增业务知识为主。4、打字录入测试分值10分。汉字得分数字得分80字6分14组电话号码4分60字5分12组电话号码3分45字4分10组电话号码2分35字3分7组电话号码1分28字2分7组电话号码以下不得分17字1分二线客服代表业务测试分值100分：1、集中笔试满分值90分。2、打字录入测试分值10分。二、月考时间根据实际工作安排每月考试，分为定期和不定期进行。三、考试内容一线客服代表月考内容以拨测题目汇总、日常班后会培训内容要点、业务知识库中各类基础业务知

6、识及常见问题解答为主，制度、业务指标为辅；二线客服代表月考内容将结合本岗位的工作特性，以岗位职责、指标、流程和近期新业务为主，拨测题目、增值业务、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为辅。汉字录入速度测试内容以常用、难度适中的为主。四、考核标准对全台一线客服代表总分进行排名取值，以上一年的平均值为满分线，以09年均分74分为例，60分—74分之间，扣相应的差值；60分以下按照双倍分值评扣（如57分，扣6分），将两部分分值相加，作为业务测评最终绩效考核。日常表现考评细则为了提高客服代表的工作效率，确保客服中心日常生产的正常运行，最大程度地发挥客服代表工作积极

7、性特制定此考评办法。一、考评内容：包括三部分：出勤违纪、服务质量投诉、工作量及效率指标。二、具体细则：（一）日常表现项目内容扣分工作纪律1、客服代表进入机房后，应在2分钟内及时签入、交接班后十分钟不得以任何理由离开座席。下班时间以班长通知为准，不得随意签出。4分/项2、班前会须保持安静，严禁在机房、培训区内大声喧哗，嘻笑，聚众。2分/项3、机房为机要重地，客服代表在非当班期间，非因公事及相关业务查询、未经许可不得擅自入内、如有特殊原因可请示班长，但必须着工衣及拖鞋。2分/项4、班前会结束后，由组长带客服代表进入机房，进入机房须按规定座席就位，由班长监督。如发现不

8、按规定座席就位，进行考核