客服绩效考核办法

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1、阜阳供电公司客户服务中心文件客服中心[2005]32号━━━━━━★━━━━━━关于修订《客户服务中心岗位绩效考核实施办法》和《客户服务中心奖金分配办法》的通知中心所属各班组：为认真贯彻落实公司“关于印发《阜阳供电公司2005年岗位绩效考核实施办法》的通知”（阜电人资[2005]311号）、“关于印发《阜阳供电公司绩效管理若干规定》的通知”（阜电人资[2005]312号）、“关于‘D’档和‘游离态’员工管理暂行办法”（阜电人资[2005]304号）、“关于印发《阜阳供电公司奖金分配办法》的通知”（阜电人资[2005]310号）以及

2、省市公司关于进一步完善绩效考核的精神和要求，进一步建立和完善激励机制，从而确保中心各项工作任务的完成。现结合实际，对客户服务中心《岗位绩效考核实施办法》和《奖金分配办法》进行修订，有关事宜通知如下：一、成立中心岗位绩效考核领导小组组长：张允林--15--副组长：魏登山、李松筠成员：耿洪涛、李家乐、李金涛、李景梅、李恩、陈允生、于飞、曹清华、赵党生、李鹏、王毓杰、齐丹梅、张晓红、赵东、胡广田、张青平、谢龙、夏阳、陈固、郑毅二、考核时间每季度考核一次，考核时间为考核季度的次月上旬由岗位绩效考核领导小组组织进行（如遇节假日或特殊情况顺延

3、）。三、考核过程由中心工会监督，考核办法由中心岗位绩效考核领导小组负责解释。附件：1、《客户服务中心岗位绩效考核实施办法》2、《客户服务中心岗奖金分配办法》二○○五年九月二十七日--15--附件1：阜阳供电公司客户服务中心岗位绩效考核实施办法第一章总则第一条为了认真贯彻落实公司“关于印发《阜阳供电公司2005年岗位绩效考核实施办法》的通知”（阜电人资[2005]311号）、“关于印发《阜阳供电公司绩效管理若干规定》的通知”（阜电人资[2005]312号）、“关于‘D’档和‘游离态’员工管理暂行办法”（阜电人资[2005]304号）

4、以及省市公司关于进一步完善绩效考核办法的精神和要求，进一步建立和完善激励机制，规范岗位动态管理和员工绩效考核，提高用工效率，实现人力资源最佳配置，使岗位绩效考核工作，真正起到激励员工学业务、学技术、爱岗敬业、遵纪守法、提高员工素质的作用，从而确保中心各项工作任务的完成。现结合中心实际，对《客户服务中心岗位绩效考核实施办法》作如下修订。第二条岗位绩效考核以月（季）绩效考核为主，年终评定为辅的方式进行，是对员工在岗表现、工作实绩等方面进行科学、合理、公正的评价，其考核结果作为对员工进行奖励、诫勉及培训、使用和工资、奖金分配等方面的依据

5、。通过加强对员工日常绩效考核，形成公平、和谐的内部分配平台，从而促进职工队伍素质和企业效益的提高。--15--第二章考评原则及对象第三条岗位绩效考核原则1、坚持以人为本、实事求是、客观、公正、公平、公开和岗位靠竞争、升薪依考核、收入凭贡献的原则。2、注重实绩，量化为主，实行定性与定量相结合，层次分明的原则。3、考核实行分级负责，以逐级考核为主，建立纠偏机制，合理运用结果。4、坚持鼓励先进，末位惩戒，激励多数的原则。5、岗位绩效考核的范围是中心在册、在岗、已定级的全民职工。第三章考核内容及考核标准第四条岗位绩效考核要突出绩效，突出关

6、键指标的完成情况。主要包括职工个人工作业绩、工作能力、工作态度三个方面，以工作业绩考核为主。生产岗位侧重工作成效、职业道德、文明生产、技能水平、培训情况、劳动态度。管理岗位突出关键指标的完成情况，侧重工作效率、工作质量、责任心、原则性、服务意识、创新能力、协调配合能力、执行能力等。第五条管理人员的考核，要与承担的目标管理课题、同业对标名次、进步幅度挂钩，凡低于公司年初确定的目标名次的，管理专责原则上不能评为优。第六条考核标准--15--依据《客户服务中心经济责任制考核办法》的考核标准以及其他有关规定。工作中有创新被中心认定者年终得

7、分加3分，被公司认定者年终得分加8分；参加省公司或市级各类竞赛、比赛获奖者或参加市公司各类竞赛、比赛前三名者年终得分加5分，参加市公司各类竞赛、比赛获奖者年终得分加2分。因工作原因造成当年无法兑现者，次年有效。第七条考核评分考核评分实行百分制，评定级别按A、B、C、D四级划分。A级为优，B级为良，C级为基本合格，D级为不合格。每个档次考核结果采用“比例控制”的原则，即A档为员工人数的20%以内，B档为员工人数的50%以内，C、D档为员工人数的30%左右。D档员工按“阜阳供电公司‘D’档员工归类标准”对号入座。严格按公司核定的A、B

8、、C各类人员比例人数分解下达到中心的各类人员指标，四舍五入，不得突破。第四章考核的基本方法第八条考核方法及归级1、遵循一级考核一级的原则，每季度组织中心领导、班组长和班组代表对全体员工进行考核、排序，然后由中心绩效考核领导小组确定A、B、C和D各类