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时间:2019-05-24
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1、合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法第3页合肥商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法(草案)一、目的:为提高工作效率、提升服务品质、加强绩效管理,特制定本办法。二、适用范围:公司收银员、收银组长、客服专员。三、考评流程、标准:(一)考评流程每月月底考评人对下属进行考评结果反馈,被考评人签名次月3日前交综合部1、收银类:(1)收银员:由收银组长、收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评;(2)收银组长:由收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评。2、客服类:由部门负责人对被考评人进行综合考评;(二)考评标准1、收银员考评内容、指标:类
2、别考核内容考核标准权重仪容仪表(10%)规范着装、佩戴工牌每次违反扣除0.5分5头发梳理整齐,长发者不得披散每次违反扣除0.5分5服务水平(30%)所在收银台5S管理(上、下班及工作时间)不达标一次扣除0.5分5使用普通话、礼貌用语,微笑服务不达标一次扣除0.5分10熟悉商场情况,积极解答客户疑问不达标一次扣除0.5分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分,客户表扬、服务突出者,月度酌情加分1-5分10业务水平(60%)收款准确率出现长短款、错刷卡等现象,每次酌情扣除1-5分20单据填写规范、准确不规范或出错,每次酌情扣除1-3分5单据齐全率出现不符、遗失等现象,每次酌情扣除1
3、-3分5ERP系统操作及时、无误操作不及时,每次扣除1分;漏输、错输等,每次酌情扣除1-5分15熟练掌握商场各类促销活动、准确执行执行错误酌情扣分10积极完成领导交办的其他工作、效果良好主观因素导致的未按时按质完成,酌情扣分5合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法第3页2、收银组长考评内容、指标:类别考核内容考核标准权重仪容仪表(10%)规范着装、佩戴工牌每次违反扣除1分5头发梳理整齐,长发者不得披散每次违反扣除1分5服务水平(20%)使用普通话、礼貌用语,微笑服务不达标一次扣除1分5熟悉商场情况,积极解答客户疑问不达标一次扣除1分5积极处理各种收银问题
4、,不拖沓、推诿每次违反酌情扣除1-2分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分,客户表扬、服务突出者,月度酌情加1-5分5业务水平(50%)每日现金对账及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10每日POS、MIS刷卡核对及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10每日ERP系统数据核对及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10退、换货处理及时、妥当每次违规酌情扣除1-3分10单据齐全率出现不符、遗失等现象,每次酌情扣除1-3分5熟练掌握商场各类促销活动、准确指导、执行指导或执行错误酌情扣分10管理水平(20%)日常收银问题处理及时、妥当处理不当造成不良影响的,每次酌情扣1-5分10
5、突发性事件处理及时、妥当处理不当造成不良影响的,每次酌情扣1-5分103、客服员工考评内容、指标:类别考核内容考核标准权重仪容仪表(10%)规范着装、佩戴工牌每次违反扣除0.5分5头发梳理整齐,长发者不得披散每次违反扣除0.5分5服务水平(30%)所在客服台5S管理(上、下班及工作时间)不达标一次扣除0.5分5使用普通话、礼貌用语,主动起身微笑服务不达标一次扣除0.5分10熟悉商场情况,积极解答各类疑问不达标一次扣除0.5分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分,客户表扬、服务突出者,月度酌情加1-5分10业务水平(60%)各项服务及时、规范每次违反酌情扣除1-5分45(考评人
6、根据各岗位情况分配权重)客诉处理及时、妥当每次违反酌情扣除1-5分客户意见反馈及时、准确每次违反酌情扣除1-5分合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法第3页各类物资收集、整理、归档及时、规范不达标一次扣除1分ERP系统操作及时、准确每次违反酌情扣除1-5分熟练掌握商场各类促销活动、准确执行指导或执行错误酌情扣除1-5分10积极完成领导交办的其他工作、效果良好主观因素导致的未按时按质完成,酌情扣分5四、结果应用:1、与月绩效奖金挂钩员工月度绩效奖金实得=(员工月度绩效奖金标准÷30)×(月考核得分-70)。月考核得分低于70分的月度绩效奖金实得为零;员工绩
7、效工资根据级别按下表确定:级别主任级一般员工月绩效奖金标准6003002、员工月考核得分连续二个月或年度内累计三个月低于70分的,应予调整岗位或脱岗参加培训。3、员工考核得分按权重计入年度考核。五、附则:1、本规定由公司综合部负责解释、修订。2、本规定自发文之日起执行。附件:收银、客服月度考评表编制:审核:批准:
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