【7A版】客服部绩效考核办法.doc

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1、7A版优质实用文档第一章第二章总则第一条目的为建立和完善客服部绩效考核体系和激励与约束机制，对员工进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，特制订本办法。第二条原则严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。第三条指导思想建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的部门决策提供可靠的依据。第四条适用范围本办法适用于客服部所有职员。第二章考核体系第五条考核对象客服部普通职员、专员、主管。第六

2、条：考核内容1、出勤率①工作日出勤率：正常上下班时间，是否有迟到、早退；②客服待机时数：客服接待电话、网络顾客时间数。2、业务能力考核①基础知识、技能：准确完成日常工作，了解我司各类规章制度。②逻辑思维能力：对本岗位工作有深刻理解，本着“我接待、我负责”的工作要求，处理每一个问题，不变相推诿顾客。57A版优质实用文档7A版优质实用文档③创新能力：积极总结日常工作心得，发现漏洞，提出合理化建议。④人际沟通能力：处理好上下级、同事之间的沟通，与相关部门能互相协作。1、工作态度考核：①纪律性：严格遵守工作汇报制度（

3、口头、书面），按时完成领导布置的工作要求。②团队协作：主动帮助同事、协助上级完成日常工作。③敬业精神：对待工作积极热情，明白领导工作安排，有积极向上的进取心。④奉献意识：为公司、部门的目标和利益，不计较个人得失，服从公司整体安排。考核内容权重综合考核得分出勤率20%出勤率得分+业务能力得分+工作态度得分+特殊得分=个人总得分业务能力考核40%工作态度考核40%第七条：评分内容评分按5分满分评分制度评分。得分评分描述备注5做的非常好职员有非常强烈的提高欲望4做的很好职员有很好的进取心3做的不错职员认真完成本职工

4、作2改进空间职员有较大提升空间1明显不足、且无自我认识职员不求上进57A版优质实用文档7A版优质实用文档第三章考核实施第八条考核周期以每个月为考核周期，年终进行综合评定。第九条考核时间根据职位说明书和部门月度工作计划，每月最后一个星期进行绩效评定，并于下月初交由主管经理、总监审核。第五章绩效成绩与改进第十条考核面谈员工考核的核心是结合工作计划和目标，在工作思路和绩效改进上提供帮助，因此每次考核结束后，相应部门负责人应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。考核面谈为考核者与被考核者就绩效改进与能力提升所进行的

5、沟通应做到：（1）让被考核者了解自身工作的优、缺点；（2）对下一阶段工作的期望达成一致意见；（3）讨论制定双方都能接受的书面绩效改进和培训计划。第十一条绩效改进每个考核期结束后，考核者与被考核者应经过协商共同制订《员工绩效改进计划书》，报人力资源部备案。第十二条绩效成绩判定根据个人得分总和80分以下→不合格80→合格90→良好95→优秀57A版优质实用文档7A版优质实用文档日常绩效考核表姓名岗位考核期年月——年月能力考核项目权重考核要点评分出勤率20%1、工作日出勤率：正常上下班时间，是否有迟到、早退；2、客

6、服待机时数：客服接待电话、网络顾客时间数。业务能力考核40%1、基础知识、技能：准确完成日常工作，了解我司各类规章制度。2、逻辑思维能力：对本岗位工作有深刻理解，本着“我接待、我负责”的工作要求，处理每一个问题，不变相推诿顾客。3、创新能力：积极总结日常工作心得，发现漏洞，提出合理化建议。4、人际沟通能力：处理好上下级、同事之间的沟通，与相关部门能互相协作。工作态度考核40%1、纪律性：严格遵守工作汇报制度（口头、书面），按时完成领导布置的工作要求。2、团队协作：主动帮助同事、协助上级完成日常工作。3、敬业精

7、神：对待工作积极热情，明白领导工作安排，有积极向上的进取心。57A版优质实用文档7A版优质实用文档4、奉献意识：为公司、部门的目标和利益，不计较个人得失，服从公司整体安排。总得分：被考核者签名直接主管签名部门主管签名57A版优质实用文档