【7A版】客服部绩效考核方案.doc

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1、7A版优质实用文档客服部绩效考核方案47A版优质实用文档7A版优质实用文档置富存储客服部绩效考核方案绩效主体考核部分(年度部门考核）考核项目所占权重考核维度评估标准描述评估说明分值标准评分工作态度40%主动性(15%)对工作积极主动，主动思考问题，提出改进意见对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议，努力推动各项制度规范的完善15(100%)　对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善，工作中的问题能及时反馈交流，提出改善意见13(90%)　主动性较弱，本职份内工作能在底线时间内完

2、成，不善于工作总结，很少提出改进意见10(70%)　本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作，缺乏热情，工作被动，很少提出工作意见或建议6(50%)　责任心(10%)完成本职工作的持续性和责任性；当工作出现差错或失误时，勇于承担责任，努力改正，不逃避、不推卸责任对本职或其他工作都高度负责,即使面临困难,也能寻求各种办法快速解决,总是令人放心地按时按质圆满完成任务或履行承诺,工作中对个人失误不隐瞒、不逃避，不推卸责任，及时反馈交流，提醒其他同事并努力寻求完善方式，推动部门流程的完善10　对本职份内工作有100%责任，能按工作流程和要求有效完成各项工作，个人失误能快速处理和协调，

3、勇于承担9　对本职工作基本能够做到认真负责，偶尔需部门主管提醒，个人失误能快速处理，但不会主动反馈7　按部就班完成本职工作，各类突发事件需要主管协调和监督，个人失误一般不从自我寻找原因5　服务意识(15%)能以良好的态度为客户及公司同事主动解决问题服务意识能贯彻于各项工作，热情积极，换位思考，能站在内外部客户的角度上分析和协调，对于份内份外的事项，从不冷漠拒绝，而是帮客户寻求办法，给客户某些建议。通过周到和细致的服务提升客户满意度和忠诚度15　本职工作热情积极，能以良好的服务意识和耐心协助客户处理各类事项，主动协调、沟通和反馈，对内部同事的需求也积极配合协助13　工作中服务意识一般，习惯

4、按流程制度硬性执行，对客户有时缺乏同理心，不能站在客户角度帮助分析和协调问题，偶尔引起客户投诉10　事不关己，高高挂起，服务意识较弱，习惯以自我出发考虑问题，有时甚至和客户发生争执6　工作能力40%沟通能力及结果导向（15%）能理解他人，将自己的意图准确传递给他人，并产生他人完全执行的效果。能灵活掌握沟通技巧，将自己的意见准确传达到位，碰到突发或异常事件也能快速反应，找到最佳妥善方案灵活处理，最大限度提高客户满意度；同时具有结果导向思维，寻求最佳方案高效完成个人和团队目标15　能积极沟通协调，促进个人和团队目标的达成，同时具有结果思维，对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈13　能积极沟通协

5、调，但沟通技巧有待提高，偶尔会遗留隐患，沟通结果思维一般，讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提醒和督促才能更好的进行结果跟踪，确保目标的达成10　沟通能力较弱，有时候双方理解未能达成一致导致行为出现偏差，经常忽略目标和结果的跟踪6　学习能力（15%）掌握新知识并向他人传播的能力能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作或部门相关内容的知识面，灵活及熟练运用于个人和部门工作中，并积极向部门或其他同事传播和指导；面对问题善于思考和总结，在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维或方式，促进个人和部门工作流程的完善15　主动积极学习工作相关的专业知识和技能，并灵活运用于工作中，对本职以外

6、部门工作的知识面能大致了解；面对问题能主动反馈，寻求最佳解决方案13　47A版优质实用文档7A版优质实用文档愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能，但学习欲望不强，对本职以外工作的学习较为被动，工作中较少提出自己建设性意见10　学习能力较差，除非部门主管安排和要求，很少主动去学习和分享6　团队精神（10%）尊重团队中的其他成员，并与其他团队成员合作的意识，积极的维护团队利益团队精神和协作意识强，工作和生活上都乐于帮助其他同事，主动帮助协调解决问题，积极给与自己的意见及建议，也能倾听和采纳其他同事的建议，在部门同事请假或忙碌时期能主动分担，共同完成部门工作，维护团队利益10　能听取及考

7、虑采纳他人意见，维护团队利益，但很少对他人提出建设性意见，团队工作在其他同事要求和部门主管提醒下能积极配合，共同完成团队目标9　尊重团队成员，但很少与团队沟通，对团队工作或活动参与性一般，偶尔与团队产生分歧7　较为冷漠，没有团队和协作意识，不愿意受理“与己无关”的事情，对其他同事的需求帮忙简单回复，平时沉默寡言，按照个人设想工作5　专业技能20%专业度（10%）本职工作专业技产品知识、公司政策、部门工作流程等知识面抽检（2-5项），