物业客服中心报表

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1、合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报（统计时间：XX年X月X日—XX年X月XX日）第一部分：投诉受理概况合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。详情如下：名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是

2、不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）地区项目名称本周/月投诉受理及完成情况累计投诉受理及完成情况前期遗留本周/月新增本周/月应跟进本周/月已完成本周/月完成率本周/月完成率排名累计受理累计已完成跟进中（累计未完成）超时未完成（超过1个月未结案的）无法解决地区小计地区小计地区小计地区小计总计注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。本部分说明：1、各项目投诉情况统

3、计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数；3、本周/月完成率=本周/月完成数÷本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%”4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，10号，加粗。7、超时未完成：包含处理中、未签收二、客诉分析本部分说明：1、标题格式“按XX分析”2、图表顺序：本周/月新增投诉图、

4、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细3、所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。1、按投诉地区分布分析从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见<本周/月各项目新增投诉分布图>，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见<本周/月与上周/月新增投诉量对比图>如下：本周各项目新增投诉分布图(由多到少)本周/月与上周/月新增

5、投诉量对比图注：其他地区自2014年4月1日至X年X月X日合生客服中心无受理投诉。如上图所示，相对于上周/月X地区投诉量增加X个，增幅达到X%（增幅率=（本周投诉数-上周投诉数）/上周投诉数*100%）。据统计，该地区投诉时间集中在X时间，是由于X原因导致该地区投诉量有所增加。明细如下：（列出新增投诉最多的地区即可）投诉最多地区明细地区项目名称服务请求内容服务类型投诉地点处理次数2014年4月1日至2014年6月13日，我中心累计共接到投诉74个，已完成投诉共29个。其中4月已完成投诉12个（共22个），占4月累计受理投诉总量的55%；5月已完成投诉15个（共33个

6、），占5月累计受理投诉总量的45%；6月已完成投诉2个（共19个），占6月累计受理投诉总量的11%。近3个月各地区投诉本月完成率对比图及明细，如下，近3个月各地区投诉本月完成率对比图近三个月各地区受理投诉情况及完成情况明细4月5月6月投诉数量完成数量本月完成率投诉数量完成数量本月完成率投诉数量完成数量本月完成率北京地区6233%17635%5120%上海地区00-　22100%00-　广州地区14964%12758%1417%成都地区2150%20-　00-　合计221255%　331545%　19211%　2、按投诉问题地点分布分析为了明确业主投诉问题的具体情况，

7、我中心不仅按地区做了分类统计，还将投诉地点精确分为室内、小区和其他。本周/月应跟进投诉X个，其中投诉小区问题X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；投诉室内问题(X个)和其他问题（X个，），分别占本周/月应跟进投诉总量的X%,和X%。本周/月新增投诉小区问题X个，占本周/月投诉总量的X%，投诉室内问题X个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉问题具体地点分布情况详见<本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图>。本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情详见<本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情>如下：本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情（由多到少）本周/月