汽车销售态度和专业很重要.pdf

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1、汽车销售态度和专业很重要汽车经销商的销售人员是汽车厂家及经销商与顾客沟通的桥梁，而服务态度和专业水平则是评价销售人员的两大方面。那么，经销商的销售人1/44员在这两方面究竟表现如何呢？多数汽车销售人员都有着较好的服务态度和专业水平。不过，深究他们服务的各个细节，或多或少还都有着一些不足。调查表明，经销商在服务态度和专业水平上达到2/44一个较高的水平相对简单，但是想做到绝对的鹤立鸡群却并不容易。对汽车经销商以及销售人员而言，顶级的服务态度和专业素质需要大量投入却未必能够带来多少短期收效。对于这种投3/44入是否值得，汽车厂家和经销商必须要有长

2、远的心态。服务态度销售人员的服务态度在汽车销售服务中扮演着十分重要的角色，它往往是销售人员、经销商乃至其4/44销售的汽车品牌给顾客留下的第一印象。销售人员的服务态度并不牵扯到汽车专业知识，每一个顾客都有能力对其做出评判。很多顾客并不了解汽车，也很少到经销店看车，对于经销商的服务流程以及专业5/44水平很难做出评价。但是，所有人都有去商店买东西的经历，销售人员是否热情主动，是否体贴入微是任何人都可以感觉出来的。在某些时候，良好的服务态度甚至可以帮助销售人员在专业知识上蒙骗顾客。6/44当然，这种做法是不被提倡的。不管对于什么样的顾客，销售人员

3、都必须拿出最好的服务态度来换取顾客的认可，迈出销售服务的第一步。调查显示，多7/44数经销商的销售人员都有着良好的服务态度，但这种良好的服务态度还不够全面。按照教科书中的服务流程，如果顾客驾车前往经销店，销售人员应该出门迎接顾客，并为顾客打开车门，但这种做法其实缺8/44乏可操作性。一方面，很多经销店并没有绝对属于自己的停车区。顾客将汽车停在一家经销店的门口并不代表他一定就要进入这家经销店。即便顾客打算进入展厅，也不会坐在车里等着有人来为自己9/44开门。另一方面，出门迎接每一位顾客的工作量确实较大，而绝大多数顾客也并没有期待得到如此正式的迎

4、接。因此，此次调查并没有将销售人员是否出门迎接列为评价标准。不过，世纪鸿10/44图一汽丰田的销售人员还是十分热情地出门迎接调查者，并为调查者打开车门，达到了这项苛刻的要求。另外，富达一汽丰田和华林东风本田的销售人员虽然并没有出门迎接调查者，但他们的门卫十分主动地引导调查者泊车，既体现出经11/44销商热情的服务态度，又给顾客提供了实实在在的帮助。顾客进入展厅之时是汽车销售服务真正的起点。在调查中，除裕华上捷斯柯达之外，所有经销商的销售人员都十分主动地迎接调查者的到来，并12/44开始为调查者进行服务。销售人员主动迎接顾客当然是正确的表现，但

5、是如果销售人员没有主动迎接是否就是一种错误呢？其实，有些顾13/44客并不愿意一进入展厅就一直被人跟着，这样会使他们感到尴尬。而且裕华上捷斯柯达在调查中的各个方面都表现得非常出色，不去主动迎接也许是经销商的有意安排。不过，销售人员无论如何都应该在顾客环顾四周，寻找服务人员时主14/44动上前，但是裕华上捷斯柯达却并没有做到这一点。他们的销售人员是被调查者喊过来的。销售人员在迎接顾客以及接待顾客时究竟应该主动到什么程度其实很难驾驭。卓越的销售人员应15/44当能够在接待时迅速把握顾客的性格，从而掌控好销售服务中主动的程度，但这显然要比始终做到非

6、常主动更加困难。就服务的热情程度而言，我们有时候并不能用热情或不热情来评价，因为先冷16/44后热的情况在汽车销售人员的服务中还是比较普遍的。涌盛长安马自达和智通广州本田的销售人员在调查者刚刚进入展厅的时候都显得不够热情。他们只有在调查者向其提问时才不太情愿地回17/44答一下，而前者的销售人员在这一点上更为明显。当他们发现调查者对车型确实很感兴趣时，才开始变得比较热情。其中智通广州本田的销售人员在此后的热情程度以及专业程度都达到了很到的水准，可是他为什么要在一开始吝啬自己的18/44热情呢？先冷后热的情况不仅在这两家经销商中存在，其他一些经

7、销商也没能幸免。在很多销售人员看来，只有想买车的顾客才值得他们热情服务，可是他们忽略了一点，那就是在顾客看来，只有热19/44情服务的销售人员才能让他们更想买车。对于多数汽车经销商而言，他们的销售人员都不缺乏热情，但问题是怎样能使销售人员在顾客迈入展厅时就表现出全部的热情。能够达到这样的要求确实很难，卓越20/44的经销商与普通的经销商就是在这里显现出了差别。有了足够的热情，销售人员还需要从容自信来打动顾客。需要指出的是，热情的服务并不等于从容自信的言行。例21/44如，新大陆奇瑞汽车的销售人员性格外向，十分热情，她希望用自己的活泼和幽默与顾

8、客迅速拉近距离。但是，她的专业知识水平有限，在回答调查者的一些问题时显得有些不知所措。在对待一些专业问题的时候，她幽默的回答有时反而是在22/44绕开话题，显得不够