管理者的有效沟通ppt课件.ppt

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1、课程结构管理者基本素质、管理过程的本质管理沟通的概念管理沟通的三个模块：传递、接受、整合互动管理沟通的三个阶梯：权力、人际、道理知识能力智慧管理者需具备的基本素质1。信息归纳与总结，提练到理论层次。2。有自己的知识体系，融会贯通。1。能力体现在绩效。将知识应用于企业实践。2。避免“高分低能”3。有解决问题的能力。1。创新、创造力来源：解决问题的程度2。保持企业、个人的竞争力3。竞争力是发展的持续源动力。怎样的沟通有效？如何传递信息----如何被接受----如何保证结果.支持：读万卷书，行万里路，阅人无数，经世不断管理-----引导(思路)、控制

2、(智能化,信息化工具)无论是引导，还是控制，都需要以沟通来实现沟通1.信息的传递A.注意了解沟通对象的需求及特征.以此加强被接受的程度（知已知彼，因人而异）1.信息的整合A.整合各种知识及信息,B.建立一种或多种的人际关系。（自己及对方，为互动提供保证）1.信息互动（例）A.互动生成转换.达成最终想要的结果.B.为保证结果的有效,要有持续的跟进,互动带有持续性管理沟通的简要概念:整合、互动，带来生成转换。互动的过程影响沟通的结果传递者如何做好传递，应注意哪些问题？明确沟通的目标。注意信息的准确性。注重反馈，体现整合。选择正确的沟通媒介。接受者双方互

3、动接受者会产生哪些问题影响传递？不能有防御心理。不能自相矛盾。（无结果）不能出现倾听、接受的障碍：（盲目猜测，曲解其意）不能鲁莽、草率，情绪不稳定。解码行动第一模块：传递信息何为目标--目的（战略、方向）+标准（标准化的工作要求）如何确定目标？1、标准来源：以需求为导向---基本需求：对应基本服务与产品的标准。---期望需求：个性化或是超前预见产生的创新标准。---梦想需求：带来惊喜。。需求产生标准，标准带来说服的依据，接受度带动竞争力。75g80g90g2、标准制定：---细化（流程、步骤分解：STP模式）space:环境、地点time:时间，何

4、时操作，何时完成。people:人，由谁做，岗位设置如何，架构如何。即将时间，地点，人物设定清楚。一个好的标准的设立，可以有效抵消人员流动带来的不便。（只要标准在，任何人均可照标准来完成，从另一角度讲，对人的自身技能的要求降低了）---量化A.指标定量:行为指标：例5分钟内到场维修结果指标：维修好B.指标定性：个性：情绪：认知：专业知识，思考方式等从人的心理因素角度，介定好该说什么，该做什么。（行为规范类）信息的准确性让人弄得懂（语言表达技巧）恰当的选词—内涵与外延，主观性、客观性的互动用词简洁------避免陈词滥调和专业术语，多使用短语措辞具体

5、不抽象---例子使用礼貌的积极用语---说话的主动性，礼貌。易于接受合理组织—前后连贯，有理论性及逻辑性。（表格锻练）让人记得住（简单明了，生动活泼）-----（例卡通标识的使用）让人有结果（界定沟通范围，尊重别人的选择）---有限的选择权（避免眼花缭乱，无从下手）让人有效率（信息发布途径，针对性）----针对性强，可接受度高（分众传媒，楼宇可视系统）沟通媒介口头沟通----一般用于自上而下的沟通书面沟通---一般用于自下由上的沟通复合式演示沟通图表沟通---各类表格的使用多媒体沟通---信息化非语言沟通---语言（语速、语调）实物（咖啡沟通。。）

6、礼仪（仪容，仪表，仪态。。。关机）（沟通媒介其实是如何“引导”的一种工具）人格魅力抽象具体尽早本周结束前中午中午11:30提高业绩销售额提升10%首先第一其次第二最后第三第一步:确认问题第二步:分析问题主观原因分析:1.2.客观原因分析:1.2.第三步:解决途径主观问题解决:1.2.客观问题解决:1.2.第四步:确定行动方案1.2.解决问题的步骤传递者接受者双方互动接受者会产生哪些问题影响传递？不能有防御心理。不能自相矛盾。（无结果）不能出现倾听、接受的障碍：（盲目猜测，曲解其意）例不能鲁莽、草率，情绪不稳定。解码行动第二模块：接受信息解码行动沟通

7、技巧（目的：带动对方的互动）分析：人的防御性由三方面决定：环境、角色、经验解码行动1—解决接受问题解码行动1—解决传递问题1、换环境1、有效的反馈2、找一致点2、确认理解3、鼓励与赞美4、渐进5、建立责任制6、排障7、跟进8、重复、强调选择正确的时机，合适的心态，利用沟通技巧，达成沟通目的TPO体系：（时间，地点，时机）时间：把握沟通节奏（渐入/直入主题？）计算自我发布、接受信息的时间（即：对方在多少时间内，能够接受多少信息，量的把握）地点：时机：时代背景（人的活动受社会环境、社会政策的影响）情绪时机（自已的，沟通对象的）自我情绪：识别、调整：了解

8、自己在什么时间，因为哪类事件易产生情绪失控从而避免在此类时间进行沟通活动）对方情绪：识别、影响：(此处涉及前面所提:了解沟