饭店服务意识专题培训ppt课件.ppt

《饭店服务意识专题培训ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

饭店服务意识专题培训欢迎各位同事参加培训培训讲师:何珍 酒店宗旨宾客至服务第 “态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂 服务的含义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分。西方餐厅业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客 服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 衡量餐厅服务质量的标准顾客是靠感受来评价餐厅的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。餐厅无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是餐厅服务质量应达到的目标。 优质服务的具体表现规范服务+超常服务=优质服务 优质服务内容良好的礼仪、礼貌优良的服务态度丰富的服务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率建立良好的顾客关系 如何与宾客打招呼 打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步 饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 感情化服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务 感情化服务的内涵优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚 理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客 从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗 个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化) 我们在工作中遇到的问题？ 员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ 员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？ 员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？ 自我认识我了解 员工心态¤青春饭¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司 消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己 积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的老板 顾客的理解......谁是顾客.........上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。 如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分 进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机◎关心产品VS关心人际沟通 原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点 测试你的服务意识每天上班、下班，上司安排什么工作做什么工作，不安排的事尽量不管。事不关己高高挂起，多一事不如少一事轻轻松松拿工资。餐厅生意好的时候就忙些，平时就淡些招待宾客是大家的事情，自己只要做好自己的本职工作既可。