行业标准：DB44∕T 1748-2015 汽车客运站服务规范.pdf

《行业标准：DB44∕T 1748-2015 汽车客运站服务规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080A12备案号：52365-2017DB44广东省地方标准DB44/T1748—2015汽车客运站服务规范Coachstationservicespecification2015-12-16发布2016-04-16实施广东省质量技术监督局发布DB44/T1748—2015前言本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则和要求编制。本标准由广东省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：广东省惠州市质量技术监督标准与编码所、惠州市汽车运输集团有限公司、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所。本标准主要起

2、草人：杨国欢、朱彬、陈灿林、邓频、宁燕凌、陈其胜。ⅠDB44/T1748—2015汽车客运站服务规范1范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的术语和定义、基本要求、旅客服务、车辆服务、环境服务。本标准适用于广东省内一、二、三级汽车客运站的服务管理。四级及以下客运站可参照本规范执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号G

3、B13495消防安全标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB/T18204.2公共场所卫生检验方法第2部分：化学污染物JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求交通运输部[2012]8号《道路旅客运输及客运站管理规定》交运发[2012]762号《汽车客运站营运客车出站检查工作规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客运站coachstation具有公益性特点的交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务

4、的场所。3.2三品dangerousgoods国家规定不能携带进站上车或托运的易燃品、易爆品、危险品。3.3小件快运smallluggageofexpress道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，1DB44/T1748—2015随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。3.4道路客运经营者stationoperators用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人，以下简称经营者。4基本要求4.1客运站应严格遵守行业的相关

5、管理规范，建立完善的管理制度，践行与时俱进的先进服务理念，以优质、全面的环境服务、车辆服务为保障，为旅客提供人性化的客运服务。4.2客运站应通过硬件设施、管理制度等渠道，积极利用先进科技信息手段，为旅客提供安全、高效、便捷的人性化客运服务。4.3客运站应以整洁、便利、舒适为原则，建设站容站貌、保障环境卫生、设置标志标识，为旅客营造良好的客运环境。4.4客运站应做好车辆的管理和服务工作，在进站、调度、运营、出站、后勤等方面为车辆提供全面的服务，并做好信誉考核管理等配套措施，为旅客创造安全的出行条件。5旅客服务5.1导

6、乘5.1.1客运站应为旅客提供迎接进站、介绍服务处所，引导购票、候车、托运行包等服务。5.1.2导乘人员应培训考核上岗，热情回答旅客询问，能应用简单的日常英语和手语。5.1.3导乘人员应佩戴醒目的导乘人员标志或绶带，并应对进站旅客主动问候和上前服务。5.1.4导乘人员应主动帮助行动不便的旅客提拿行包，代办购票服务。5.1.5鼓励客运站采用硬件设施建设和信息化手段为旅客建立更简单便捷的导乘服务。5.2咨询5.2.1客运站应设置咨询电话，并在显眼位置设置咨询台，为旅客提供车站班车信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路

7、客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、班线指南、宣传资料等。5.2.2咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经主要站点、票价、车型、行驶时间、终点站。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、各服务环节有关手续的办理以及站场附近的地理环境。5.2.3咨询服务人员应热情耐心回答旅客询问，熟用行业统一编制的培训教材内容。由企业考核上岗，能够应用简单日常英语和手语，帮助旅客选择最佳旅行线路。了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客介绍换乘其它

8、交通工具的最佳方法。2DB44/T1748—20155.3售票5.3.1售票处应设有微机售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明示窗口编号，设置退、补、换票及优先购票专窗。5.3.2应在售票处明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、营运线路图、儿童身高标识等。5.3.3售票时应遵守操作规程，公平、公开售票，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，提示购票