行业标准：DB44∕T 1751-2015 客滚运输服务管理规范.pdf

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1、ICS03.220.40R24备案号：52368-2017DB44广东省地方标准DB44/T1751—2015客滚运输服务管理规范Theservicespecificationsofro-ropassengertransportation2015-12-16发布2016-04-16实施广东省质量技术监督局发布DB44/T1751—2015前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。本标准由海安新港港务有限公司提出。本标准由广东省交通运输厅归口。本标准起草单位：海安新港港务有限公司、广东

2、省湛江市质量技术监督标准与编码所、广东双泰运输集团有限责任公司、湛江徐闻港有限公司。本标准主要起草人：张金虹、章建设、杨卫忠、谭惠仁、付光中、唐儒明、何瑛、张再谋、郝寿永、黄洪心。本标准于2015年首次发布。ⅠDB44/T1751—2015客滚运输服务管理规范1范围本标准规定了客滚运输服务管理规范的术语和定义，服务要求、安全要求、港口服务、船舶服务，以及服务评价和改进。本标准适用于广东省内客滚运输行业，乡镇渡口除外。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是标准GB9672公共交通等候室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准GB/

3、T11412.1海船安全开航技术要求第1部分：一般要求GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB16557海船救生安全标志GB/T16890-2008水路客运服务质量要求GB/T18225水路客运术语GB50116火灾自动报警系统设计规范JT/T29交通行业职业技能要求港口JT/T331.7-2006港口码头劳动定员第7部分:客运码头JT/T405水路客运计算机售票票样及管理使用要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求3术语和定义GB/T18225确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1客滚船ro-ropassengers

4、hip既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。3.2客滚船码头wharfofro-ropassengerships供客滚船停靠、旅客上、下船、车辆进出舱的水工建筑物。4服务要求4.1基本要求1DB44/T1751—20154.1.1客滚运输企业应持有相关部门颁发的证照，且证照合法、齐全、有效。4.1.2客滚运输企业应建立有效的服务质量管理体系，并加以组织实施。服务质量管理体系应包括：企业服务方针、人员培训制度、设备设施管理制度、环境保护制度、安全生产检查制度、事故应急处理制度和投拆处理制度等。4.2服务告示——

5、应提供咨询服务，并公布咨询电话；——应履行服务承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等；——对老人、孕妇、儿童、残障者等旅客给予照顾；——设置投诉意见箱（本），并公布投诉电话；——向司机、旅客传递有关信息，信息服务要求应符合GB/T16890-2008中附录A的要求。4.3服务人员客滚运输企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：——港口服务人员应熟悉港口各项服务，所在岗位应符合JT/T29相关要求，人员数量应符合JT/T331.7的规定；——船舶服务人员应符合相关要求，应熟悉船上各项服务、航线情况，了解两岸的气象、地

6、理基本情况等；——遵守职业道德、坚守岗位、恪尽职守、礼貌友好、细致耐心；——在岗应统一着装、佩带工作证，服装整洁，仪表端庄、得体；——服务时应使用普通话，需要时应选择能与顾客交流的语言；——使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语。4.4服务设施设备4.4.1服务场所内的标志设置应符合JT/T471要求，图形符号和字迹清晰、表面清洁。4.4.2服务场所应配备播音设备，广播音质清晰。火灾应急广播与公共广播合用时，应符合GB50116有关要求。4.4.3服务场所应配备适量的应急照明设施和空调通风设施。4.4.4服

7、务主要场所应设有监控设备，杜绝监控死角。4.4.5服务场所应配备适量的公共卫生间。4.4.6服务场所宜有小件行李寄存处。4.4.7港口应配备行李安全检查设备和车辆衡重设备。4.4.8船舶应设有供旅客和车辆上下船的专用通道。4.4.9船舶汽车舱甲板应有醒目的车道标志线，应标有船载车辆高度限制标志。4.4.10船舶汽车舱内应有明显的禁烟标志。4.4.11船舶上应配备与转载车辆相应的绑扎加固等设施设备。4.5服务环境4.5.1港口容貌港口容貌应满足以下要求：——港前广场平整干净、停车有序，宜提供适量的停车位；——港区设施设备外形完好整洁、

8、安放规范；2DB44/T1751—2015——港区环境应保持干净卫生；——墙壁、门窗清洁，地面干净无积水。4.5.2船容船貌船容船貌应满足以下要求：——外表良好、无明显缺损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯；——船名称清晰