行业标准：DB44∕T 1950-2016 医院门诊医患沟通服务规范.pdf

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1、ICS03.120.10C00备案号：54392—2017DB44广东省地方标准DB44/T1950—2016医院门诊医患沟通服务规范Standardofcommunicationservicebetweendoctorandpatientinthehospitaloutpatientdepartment2016-12-02发布2017-03-02实施广东省质量技术监督局发布DB44/T1950—2016前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由广东省中医标准化技术委员会（GD/TC31）提出并归口。本标准主要起草单位：广东省中医院、南海妇幼保健院。本标准

2、主要起草人：邱定荣、陈树芬、李慧、赵勇、谢秀丽、方芳、李穗华、刘志清、洪灵、罗丽霞、钟慧雯、杨雯荔。ⅠDB44/T1950—2016医院门诊医患沟通服务规范1范围本标准规定了综合性医院门诊诊疗过程中医生与患方沟通交流时的仪容仪表、服务规范及沟通内容。本标准适用于综合性西医院、综合性中医院及中西医结合医院等综合性医院，其他专科医院，如眼科、口腔科医院等也可参考使用。2术语和定义下列术语与定义，适用于本文件。2.1医患沟通communicationbetweendoctorandpatient医患双方为了诊治患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治过程中以医方为主导进行的一种交流。

3、3仪容仪表3.1根据医院规定统一着装，工作服整洁，规范佩戴工牌，鞋袜干净无污渍，不穿短裤、拖鞋。3.2男医生宜穿衬衣打领带，女医生宜化淡妆，不披散头发，不留长指甲，不染指甲，不戴夸张首饰。3.3精神饱满，态度亲和，举止文明，仪态稳重大方。4服务规范4.1诊室环境整洁，诊桌上的各类文书、纸张摆放有序，保持良好的诊疗沟通环境，避免无关人员围观。4.2尊重患者，体现人文关怀。4.3诊疗过程不宜接打与工作无关的电话，如因工作需要，通话时间尽量简短。4.4态度亲切和蔼，称呼得当，应避免使用刺激对方情绪的词语和语气，杜绝生、冷、硬、推、顶现象；应使用礼貌用语，不应使用服务忌语（参见附录A

4、）；应使用通俗易懂的语言，避免使用过多的专业术语。4.5专心倾听患者病情陈述，与患者有目光交流，不随便打断其陈述，必要时给予引导，不应表现出不耐烦的情绪。4.6尊重患者知情同意权。进行相关的检查前应向患者说明其目的及意义；贵重检查、治疗、药物或自费项目，应事先向患者说明，必要时应让患者签知情同意书；如病情需住院而拒绝者，必要时让患者或家属签字认可。1DB44/T1950—20164.7尊重患者隐私权，保护患者隐私。不应向无关人员泄露其病情；诊疗过程需要暴露患者隐私部位，应事先告知并取得患者同意方可进行。4.8根据病情进行用药和健康指导。5诊疗过程的沟通5.1与初诊、复诊患者的

5、沟通5.1.1与初诊患者的沟通5.1.1.1问候患者，核对患者姓名、性别、年龄等基本资料。5.1.1.2详细询问病史，耐心倾听患者病情，体格检查时动作轻柔，体贴患者，保护患者隐私。5.1.1.3需要辅助检查时向患者说明检查的目的、意义、大概的费用。5.1.1.4向患者说明诊断和治疗思路，包括：诊断依据、治疗的原则、治疗方案的选择、疾病的预后。5.1.1.5向患者说明用药方法、疾病的注意事项，并作健康指导。5.1.1.6告知后续检查和治疗的大致流程和注意事项。5.1.1.7告知或预约复诊时间。5.1.2与复诊患者的沟通5.1.2.1问候患者，核对患者姓名、性别、年龄等基本资料。

6、5.1.2.2询问患者病情变化，服药后症状是否改善，有没有新的情况或不适症状出现。5.1.2.3根据治疗用药后患者病情变化决定是否需要调整治疗方案。5.1.2.4向患者说明用药方法、疾病的注意事项。5.1.2.5记录病情变化及处理措施。5.1.2.6如需复诊提醒或预约患者复诊时间。5.2诊疗方案的沟通5.2.1向患者说明疾病诊断的依据、各种不同治疗方案的利弊。5.2.2征求患者或家属意见，鼓励患者说出自己的想法，如对诊疗方案的理解、反应和担心。5.2.3与患者或家属沟通协商，选择合适的治疗方案。5.3检查、检验的沟通5.3.1告知检查、检验项目对疾病诊断的意义及其费用。5.3

7、.2告知检查、检验项目的地点，或指引患者预约流程。5.4手术前的沟通5.4.1告知手术日期、麻醉的方式、风险，术前的准备，术中、术后可能出现的并发症等。5.4.2与患者、家属签署手术、麻醉知情同意书。5.5治疗、用药、健康指导的沟通5.5.1告知治疗项目的目的、意义、注意事项。5.5.2告知药物作用、服药方法、可能产生的副作用。5.5.3指导患者饮食、功能锻炼、生活作息等。2DB44/T1950—20166专科患者的沟通6.1内科6.1.1详细介绍服药方法及注意事项，疾病的防护知识。6.1.2心血管患者