全面质量管理与质量成本ppt课件.ppt

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1、全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3

2、）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：2005年颁布的ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。”用户可从不同方面对质量进行考察（1）硬件设施。（2）支持系统。（3）心理印象。用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设

3、置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%

4、的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径质量与利润增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三.影响质量的

5、因素1.设计质量2.制造质量3.服务质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(开关设备)银行服务(帐户处理)性能关合-分断、断开短路电流处理客户请求所需时间特征正确执行各种操作指令自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性企业人员服务态度银行职员服务态

6、度美观性外观新颖、美观银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位社区要员背书支助四.质量标准国际标准国家标准企业标准等第二节质量成本质量成本质量成本的分类质量成本的度量一、质量成本另一种观点：质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。二.质量成本的构成质量成本的构成图质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系图：检纠质

7、量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间从作业过程到最终检验发现约3.5倍的经济成本，如果到用户发现约16倍以上的经济成本第三节全面质量管理一全面质量管理的涵义二.质量保证体系三.国际标准化组织(ISO)四.全面质量控制(TQC)五.全面质量管理的构成要素一全面质量管理的涵义全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。“全”表现在以下4个方面:1.