店长培训管理新思维ppt课件.ppt

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1、第一讲管理理念篇7/30/20211迎接挑战，迎接变革7/30/20212背景：中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜行业在过去近20年的时间里，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。7/30/202131980－产品时代供不应求顾客排队配镜，眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长。行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。7/30/20214当时的行业情况设备落后，规模较小专业技术依靠“传帮带”的形式传递服务意识淡

2、薄消费者对行业的信任度极高产品档次低，品质差，品种少，单价低7/30/20211990－品质时代产品、技术与服务日新月异零售企业数量呈几何基数增加，顾客开始有选择权。外资企业进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视。7/30/20216当时行业情况自动化设备迅速普及，规模成倍扩大出现了一些专业培训机构逐步改善服务的方式和内容产品日益丰富7/30/202172000－竞争时代竞争异常激烈眼镜企业的数量趋向相对饱和服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞

3、争的刹手锏。7/30/20218目前行业现状技术和产品的发展更替出现一定的瓶颈，市场缺少新的刺激。眼镜零售企业之间日趋“同质化”，营销手段缺乏新意。价格竞争“不得已而为之”消费者对行业的信任度急剧下降。管理手段和从业人员的经营理念仍处于相对落后的局面。7/30/20219行业前景会怎样？7/30/202110喜－中国眼镜市场的整个发展空间巨大市场需求总量巨大戴镜者更换周期的缩短高附加值产品不断被市场接受潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场）7/30/202111忧－中国眼镜市场的竞争日趋激烈将

4、有更多外商企业进入市场、扩张份额。(上海红星、上海美式、北京雪亮等大型连锁店已经被外国眼镜零售企业收购；台湾宝岛在中国大陆以惊人得速度扩张。。。）一些地区性的国内企业也将迅速的膨胀。（上海吴良材、茂昌、北京同仁、广州直通车、杭州大明。。。）行业面临重新“洗牌”（郑州德化街、天津步行街、苏州观前街。。）7/30/202112危机7/30/20211321世纪企业的致胜之道不断学习了解差距随时随地地学习广开学习之源7/30/20211421世纪企业的致胜之道发挥创造性思维今天，做得好不足为胜，必须与众不同。7/30

5、/20211521世纪企业的致胜之道以人为本发挥员工的主观作用开发掘潜能7/30/202116未来的企业竞争将是资源竞争7/30/202117人才资源是第一资源江泽民主席讲话，新华社2001年7月7/30/202118人人力资源是企业的第一资源止7/30/202119对于企业的要求建立系统的人力资源管理和激励体系完成人员的招募和基础教育工作7/30/202120对于店长而言加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育增加对员工的激励帮助员工消除干扰7/30/202121员工的表现的公式P=p-I表现＝能力－干扰7

6、/30/202122心态理念技术知识经验正确评价员工的表现人7/30/202123顾客资源——顾客是企业生命的基础。7/30/202124顾客资源——以服务建立良好口碑以口碑赢得顾客信任以售后服务培养顾客忠诚度7/30/202125企业建立规范服务体系加强顾客分析和维护系统7/30/202126店长推行满意服务（完美配镜过程）监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质7/30/202127你知道顾客为何来到贵店吗？7/30/202128顾客满意系统（CSS,Customersatisfactionsystem

7、）7/30/202129第一步：扭转认识我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）必须认清顾客是什么？7/30/202130第二步：推行“完美配镜过程”用心服务归零的心－“空杯思想”学习的心－方法、途径信心恒心－“成功是屡遭挫折而热情不减”爱心－心中有多少爱，才能分享多少爱。分享的越多，得到的越多，当你对别人好的时候，就是对自已最好的时候梦想的心－有生命的地方就有希望，有希望的地方就有梦想7/30/202131第三步：培养企业文化不断强化，反复演练“完美配镜过程”。使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，

8、一种成果。7/30/202132我们一切的成功皆来自一个信念香港渣打银行，2002年7/30/202133商品资源——满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。7/30/202134企业选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系有限的库存总量发挥最大的市场效益高效的物流及配送系统7/30/202135店长发挥主动，合理配备商品及时反馈市场信息7/30/20213