实现员工绩效快速提升的基本步骤.doc

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1、实现高绩效的基本原理和步骤————龙宇光电章月洲一、绩效的定义按照《平衡计分卡》定义的基本概念，一家企业的绩效基本上可以定义为股东的价值，股东价值可以用财务指标来衡量：销售额、净利润、净资产收益率、净资产增值率等。股东价值的增加（或财务指标的优化）实现的基础是客户满意度的增加。客户满意度具体又表现在报价、交样、订单完工、客户处理的速度、成本的准确度、品质稳定性和客户所需要反馈信息的及时性、系统性、准确性了（简单称之为（Q-品质、C-成本、D-交期、S-服务））。客户满意度的增加又取决于企业内部过程（企业的内部过程，可以简单分为三类：顾客导向过程、支持和管理过程、领导和决策过

2、程），其中顾客导向过程直接决定客户的短期满意度，报价、样品、订单完工、客诉处理等内部过程。上述4个顾客导向过程的效率、准确度，取决于组织结构的合理性、流程的系统性和员工能力和意愿的高低。从以上分析可知，股东价值的最终体现，其最终的因素，归集在员工的学习和成长上（组织结构调整、流程系统完善、管理系统建设和改善本质上也需要企业内部员工来推动）。在《平衡积分卡》系列论述中，员工的学习和成长，体现在员工的能力成长、信息化和企业文化建设。根据以上的阐述，我们可以把实现股东价值增长的路径图按照图一的方式表示。二、实现高绩效的基本步骤实现高绩效基本取决于两个：其一是内部过程的优越性，其二

3、是员工的能力和意愿。依据上述的两个方面，必须做好以下的改善工作：第一，工作分析要对企业内部的顾客导向过程：报价、交样、订单完工和可诉处理做工作分析，确定基本的作业过程，制定出符合实际运行要求的顾客导向的流程图，并明确每一个个岗位的所有要做得工作，确定核心工作点。第二，工作角色设置根据第一步的分析，按照方便、合理、专业、简化工作的原则进行工作工序的E、C、R、S（取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify））。重新设置新的工作岗位或角色，并定义出这个岗位或角色的岗位职责、任职资格、绩效考核。第三，确定组织结构根据

4、顾客导向的基本要求，依据“流水线”作业原理，设置流程并确定组织结构，变“单人高水平作业”为“多人联合作业”并将“作业中心”以“串联”—“并联”模式进行组合，降低工作难度。同时要设置一个总计划制定、指挥、稽核部门，总体协调顾客导向过程的实施。第四步，员工学习和成长依据岗位（或职位）设置，明确和清晰岗位的使命、职责和就职需求。同事要对现有的每一个员工逐一进行甄别、分析，并与岗位要求进行对比、测量。可以调整岗位（或职位）的，马上进行调岗。不能调整的，确定岗位技能差距（应知、应会），帮助员工制定实现岗位要求的学习、辅导、监督计划，确保员工在一定时期内达到岗位要求。第五步，设计和建设

5、符合顾客导向过程要求的信息系统。信息系统要分为三个层面：1、物流层。先管理好顾客导向过程中的物流部分，以及与物流相关的信息流部分。具体地说，就是把与客户相关的报价、交样、订单完工、客诉处理4个顾客导向过程以信息系统的模式进行管理和规范，降低员工的作业难度。2、工作流。在建设好“物流信息系统”的基础上，再把员工的作业有关信息进入到信息系统中，让信息系统可以把员工的作业绩效实时地反映出来。比如一个业务员，本周出货是多少？接单是多少？报价是几个（客户确认的报价是几个）？客诉处理的进展如何？等等。3、决策流。信息系统的最高层面是商业职能（BI）。决策流需要分为两级，一级是中层，确定

6、部门决策的主要基于作业异常的管制。高层的决策主要基于财务指标的异常管制。第六步，企业文化建设建立一致具有职业素养、职业技能、符合公司核心价值观的队伍，是一家持续发展、永续经营企业的理想。企业文化建设是关键的日常工作之一，可以通过企业内报、企业文化墙、定期邮件、晨会、工厂大晨会、文体活动、年度活动等多种形式实施，是一项长期的、持久的改善活动。唯有客户满意度的增加，才可以实现股东价值的增加。而股东价值的增加是企业永续经营，实现客户、员工、股东和社会和谐发展的继续。所以，员工的学习和成长，是实现和谐社会的基础。