福永支行--QC课题《减少客户排队等候时间》.ppt

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1、中国工商银行深圳市分行·福永支行QC小组2013年10月减少客户办理业务排队等候时间部  门工行福永支行课题名称“福永支行"QC小组成立时间2013年课题类型现场型课题组长罗寒松课题人数8人活动频次1次/月活动时间2013年8月-2013年12月本次课题减少客户办理业务排队等候时间NO.姓名部门性别文化程度小组分工1罗寒松福永支行男本科统筹策划2李郁葱福永支行综合部男本科活动实施3游中洪塘尾支行男本科活动实施4陈海文福永支行营业部男本科活动实施5谢美云福永支行营业部女本科活动实施6姜佳佳塘尾支行女本科活动实施7吴欣福永支行营业部女本科活动实施8雷

2、靖伟福永支行综合部男硕士活动实施1、小组介绍表1：小组成员介绍客户办理业务等候时间过长2、选题理由（1）图1：某工作日上午10：00，客户在银行等候办理业务经营需要客户需要与现状小组选题分行“客户首选”的经营价值观减少客户排队等候时间问题2、选题理由（2）排队等候时间：目前排队等候时间将VIP客户和普通客户分开统计，福永支行目前将VIP客户等候时间基本上控制在10分钟左右，此次QC小组主要是要解决普通客户排队等候问题。图2：排队等候时间比较QC第一次循环的目标：将客户办理业务等候时间降到40分钟以内253035404550现状目标46分钟40分钟

3、3、目标设定图3：排队等候时间比较1、通过QC小组的调查数据显示，在抽取的样本中，上午取号办理业务的客户等待时间明显高于下午办理业务的客户，其中：特殊窗口上午办理业务的时间平均高出下午等待时间近30分钟；现金窗口办理业务等待时间基本上控制在40分钟以内。2、其中，办理特殊业务的客户等待时间较办理现金业务的要长很多，平均每位客户的等待时间为62分钟，周末的系统显示排队时间更长。3、由此可知，等待时间较长的主要为特殊业务，在流程既定的情况下，可采取循序渐进的改进方式。我们得出，将客户等候时间降至40分钟以内，可行。4、可行性分析为了了解客户等候时间较

4、长的时间段、具体哪些业务耗费的时间较长，QC小组通过现场确认、系统排查统计等方法，对现金窗、特殊业务窗的排队等候时间进行区别分析，以求寻找将等候时间降下来的可能性。等候时间较长的时间段现金业务特殊业务中午周末ａｍ周末１2:００到１4:００１1:００到１4:０００９:００到１4:００全天为了进一步了解所设目标的可行性、寻找出问题的主要原因，QC小组对客户及一线工作人员派发了问卷，对排队等候时间与等候时间过长等问题进行问卷调查，并进行了详细分析：5、原因分析序号原因（客户）比率（%）累计比率（%）1开设窗口少35%35%2客户量太大35%70%3工作

5、人员技能差15%85%4大堂咨询让人不满意10%95%5其它5%100%合计100%――表2(左)：客户认为等候时间长的原因序号原因（一线工作人员）比率（%）累计比率（%）1特殊业务本身特点决定耗时较长30%30%2业务流程设计不合理20%50%3客户量太大20%70%4客户对自助设备、电子银行等不熟悉20%90%5其它10%100%合计100%――表3(右)：一线工作人员认为等候时间长的原因通过问卷所显示出来的情况，客户排队时间长的主要原因来自于两个方面，一方面来自客户：深圳关外客户相对以外来务工人员为主，自助设备和电子银行使用率不高；另一方面

6、来自于柜员：大堂引导、窗口设置、流程优化等等排队时间长的主要原因有哪些？柜面客户流程分流信任习惯特殊业务非常繁琐，每一笔业务办理耗时过长；再加上流程过于复杂，因大堂经理配备不足及分流能力有待提高等原因，大堂分流力度不够，不少可以在自助设备、电子银行办理的业务，未能及时分流，取号排队到柜面。自助设备用得少、不会用1、周末集中时间办理业务；2、习惯直接到网点办理业务，电子银行使用率不高主要原因6、要因确认（1）除了以上主要原因外，还有一些同样比较关键的因素：客户文化水平相对较低，不善于通过电子银行等途径了解产品、柜员业务技能有待提高、营销压力大等等。

7、排队时间长的主要原因有哪些？柜面客户业务技能营销压力客户质量客户量部分柜员业务技能不够熟练柜面承担不少基础产品的营销，营销压力大，这也造成排队时间长的原因之一以进城务工人员为主，文化水平不高，咨询的内容过细，通过电子银行了解产品的客户不多大次要因素6、要因确认（2）其它原因客户量大，是关外支行的重要特点之一图4：某工作日早上8：40客户在银行外排队情况6、要因确认（3）对策实施计划表序号要因对策目标地点责任人1大堂经理数量与分流能力1、加强大堂队伍建设；2、加强大堂业务培训营业部配备3个大堂经理；塘尾支行配备2个大堂经理支行营业部、塘尾支行李郁葱

8、2柜员技能水平的提高定期组织技能测试与考试1、打字60个/分；2、传票100张/2分30秒；3、点钞500张/3分钟支行营业部、塘尾支行