光明支行--减少排队时间、提升客户体验.ppt

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1、减少客户排队时间提升客户等候体验光明支行QC小组2013年4~12月课题目录一、小组概况五、对策制定二、选题理由六、对策实施三、目标设定七、效果对比四、原因分析八、总结和计划一、小组概况牵头人/组长麦凤玲麦满雄李凝慧小组成员陈燕娜胡志能欧阳凯陈银城陈陆茵邹陶刘哲黄雄光赵师汝侯翔玮王龙祥林洪梅黄超伍优杰如何缩短柜面客户等待时间和提升等候体验？课题目录一、小组概况五、对策制定二、选题理由六、对策实施三、目标设定七、效果对比四、原因分析八、总结和计划二、选题理由核心客户排队时间长&等候体验差“五量”提升要

2、求与服务质量矛盾资源整合有待改善制约核心竞争力提升课题目录一、小组概况五、对策制定二、选题理由六、对策实施三、目标设定七、效果对比四、原因分析八、总结和计划三、目标设定无星级客户30分钟五星级以上10分钟总目标：当前阶段目标：不同网点设定不同目标！三、目标设定问题一：为什么不一次性达到分行标准？回答：1、各网点具体情况不同；2、排队现状问题较严重。光明支行2013年9月份各网点排队现状目标15min目标35min目标10min目标10min三、目标设定2013年10月09日光明支行各网点客户排队等待时

3、间图37.4分钟2.1分钟5分钟15.1分钟达标问题二：我们的阶段性目标可行吗？回答：我们的阶段性目标可行！！！课题目录一、小组概况五、对策制定二、选题理由六、对策实施三、目标设定七、效果对比四、原因分析八、总结和计划排队时间太长四、原因分析——末端因素分解首次填单时间过长客户不会填写填单指导不全面填单内容较多“柜台业务办理速度太慢！”“填单真麻烦！”重新填单现象常见大堂审单不到位业务流程复杂柜员对业务不熟悉填单内容较多填单内容较多流程梳理改进客户不了解流程业务培训有待加强大堂解释不到位“怎么只开这几

4、个柜台！”系统操作时间长机器故障机器设备老化远程授权较慢授权主管调配不妥客户心理等待时间长排班计划性欠缺“我（等得）又渴又累！”人员轮班欠考虑前/后台调配不够弹性营业环境不够人性化客户关怀不到位“我不想去自助终端，就想在柜台办”电子渠道业务可实现性需提高客户不会操作教育性关怀不够ATM运行率需提升分流不到位分流方式存在问题四、原因分析序号末端原因视角能否解决1业务流程改进柜员否2业务培训有待加强可以3填单指导不全面大堂可以4大堂审单不到位可以5大堂解释不到位可以6客户关怀不到位可以7分流方式存在问题可

5、以8填单内容较多否9人员轮班欠考虑网点管理可以10前/后台调配不够有弹性可以11自助终端运行率需提升可以12机器设备老化可以13授权主管调配不妥可以14自助操作指引不足可以15营业环境不够人性化可以四、原因分析（一）业务培训有待加强参考人数不及格总数新柜员不及格数新柜员占比交易码407571%打字406350%传票405480%三季度业务考试成绩表新柜员(一年以内）是业务速度慢的重要原因。柜员工作年限人数占比1年以内1640%1~2年615%2年以上1845%合计40100%55%2013年7月光明支

6、行柜员工作年限表四、原因分析（二）大堂服务关怀不到位根据录像抽查（9月11日、9月18日、10月4日）和现场服务自查，大堂服务存在以下问题：填单台部分填单样版不统一部分填单样版未及时更新。无星级客户区三次录像抽查时段内共6位客户在柜面填单，8位客户排队后回到填单台重新填单；开门迎客分流关注未达100%。贵宾区引导员开门迎接客户未达100%；引导员或理财经理主动向等待客户倒水未达100%。网银体验区激活网银和手机银行每客户用时8~10分钟，辅导时间仓促导致部分客户对电子渠道掌握度不够。四、原因分析（三）

7、大堂分流不到位共计126个网点参与排名，分行最好水平为19.30%，中间第63名可分流率为42.8%。45%42.5%45.4%第66名第96名第64名第70名第119名第12名第79名第61名第85名四、原因分析（四）ATM运行率有待提升光明支行2013年三季度ATM运行率通报表四、原因分析（五）机器设备老化原因一：支行采购机器使用年限将近5年，未达报废年限，但使用频率高，故设备容易出故障。原因二：网点不及时上报维修需求，机器设备维护不到位。四、原因分析（六）营业环境不够人性化普通客户等待区缺乏：W

8、IFI不能开放给全部客户、有线电视、报刊杂志、饮水机、杯子贵宾区：点心、糖果、茶包、咖啡包等供不应求。课题目录一、小组概况五、对策制定二、选题理由六、对策实施三、目标设定七、效果对比四、原因分析八、总结和计划五、对策制定末端原因视角能否解决对策业务流程改进柜员否向分行提交业务建议。业务培训有待加强可以强化月、季度柜员主管培训、考试和通报机制。填单指导不全面大堂可以综合部统一制作填单样版并及时更新。大堂审单不到位可以将大堂审单作为大堂团队重要职责之一。大堂