减少客户等候时长.doc

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1、减少客户等候时长一、小组介绍QC小组概况小组名称蚂蚁团队小组注册编号课题名称减少客户等候时长小组成立时间2010年3月活动次数5次出勤率100%课题类型管理型活动时间2011年5月-2011年7月小组成员以及组内分工姓名岗位职务文化程度组内职务课题分工宋海霞营业班长本科组长组织、策划、成果总结、发布石静营业员中专组员实施、采集数据温静营业员专科组员实施、资料整理赵玉娇营业员专科组员实施、后台支撑赵海霞营业员中专组员实施、资料整理贾利强营业员专科组员实施、采集数据吕大鹏营业员中专组员实施、后台支撑二、选题理由为提高客户的

2、满意度减少客户等候时长，指导客户到掌上营业厅、网上营业厅和自助终端办理业务。同时减轻了前台的业务量。三、现状调查本小组调取了6月份BOSS系统业务办理总量，对业务办理量排名前七位的业务进行调查，调查结果如下：业务名称承载渠道网上营业厅短信营业厅掌上营业厅10086电话营业厅自助终端交费××××√产品转换×××××入网×××××改密码√√√××手机上网套餐×√×××补卡×××××促销奖励活动×××××四、活动目标月末月初以及周末是业务量的高发时段，特别是月初月末的五天，在繁忙时段里，开放所有的台席，加大对自助终端业务掌厅

3、网厅以及社会渠道业务班里的分流处理。减少客户等候时长，同时减轻了前台的业务量。引导90%的客户都能到自助终端办理简单的业务。五、原因分析以下是对来营业厅的不同客户从不同渠道办理业务的统计：从图中可以看出来，对于年轻人，喜欢到掌厅和网厅办理业务，到营业厅只是交费，喜欢追求时尚和创新，中年人有向网厅以及掌厅办理业务的趋势，而对于老年人来说，她们属于弱势群体，不会操作网络，只是拿手机打打电话就可以了，我们应该给老年人开通专席(绿色通道)办理业务，节省了宝贵的时间。综上所述，本小组总结出以下原因：一：客户对网上、掌上以及短信营

4、业厅了解不是太透彻。二：促销奖励活动受理流程比较繁琐，手续复杂，频繁签字，也影响了客户的等候时长，三：针对老年人应有专门的对策。七、制定对策对策表序号要因对策目标措施负责人实施地点完成时间1网厅、掌厅了解的不透彻加大宣传掌厅网厅客户熟知掌厅网厅的功能向客户发放宣传单页宋海霞营业厅外2011.52促销奖励活动繁琐进行业务预受理达到缩短客户的等候时长让营业员对办理促销奖励活动的客户进行预受理，复印有效证件，填写预受理免填单宋海霞营业厅2011.63老年人办业务开设专席让老年人不用等候设立专柜为老年客户办理业务宋海霞营业厅2

5、011.7八、效果检查与之前的渠道所办的业务以及各个年龄段办理业务渠道进行对比，在实施期和实施后，减少了客户的等候时长，达到预期的目标。如下图：图1业务名称承载渠道网上营业厅短信营业厅掌上营业厅10086电话营业厅自助终端交费√×××√产品转换√√××√入网×××××改密码√√√√√手机上网套餐√√√√√补卡×××××促销奖励活动××××√图2九、总结和下一步打算通过本次QC活动，小组成员对QC理论和方法的结合与应用有了一定的理解，更体现了本小组的团队精神，缩短了客户在厅店的等候时间，提高了客户满意度，减轻了业务台的压

6、力，因此，我们QC小组确定了下一步活动课题定为：提高客户的满意度。涿鹿县轩辕路营业厅宋海霞