如何缩短服务厅的客户等候时间.doc

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1、如何缩短服务厅的客户等候时间一、移动服务厅客户等候时长的现状1、移动公司营业厅等候时长标准2、分公司营业厅等候时长现状3、营业厅客户感知时间原则1)原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长2)原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长4)原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长5)原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长；7)原则7：没有说明理由

2、的等待比说明理由的等待时间更长二、造成客户等候时间长的原因1、等候时间长要因分析1)人员2)管理3)流程4)硬件2、营业厅处理等候时间长要因确认1)业务知识缺乏2)业务技能不够3)办理流程复杂4)现场管理能力不够5)排班不够合理6)营业厅功能区规划不合理三、减少客户在营业厅等候时间的措施1、加强一线员工的业务知识训练1）、增强业务知识学习与考核2）、加强BOSS系统操作训练3)、激发员工自主学习动力2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率1)、“动线配置方案”，

3、闲时分区引导方案，忙时移动引导方案2)、导购引导,宣传指引3）、自助设备体验营销4、特殊业务专区受理5、多管齐下，有效提升客户满意度1)店面经理监控2)温馨提示的小便条纸5.加强现场管理，提高现场分流能力。1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。u首次分流u二次引导和客户关怀2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。3)提高对排队等候的预警意识。4)加强营业厅内人员的补位意识。5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减

4、少从等候区到窗口的时间。3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。（一）增加服务能力1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整2.合理使用营业厅的辅助人员（二）提升营业厅运营效率1.加强现场管理，提高现场分流能力。1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。u首次分流u二次引导和客户关怀2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。3)提高对排队等候的预警意识。4)加强营业厅内人员的补位意识。5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快

5、被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。3.优化业务办理服务流程。（三）对客户需求进行管理1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户1）加强客户教育引导。2）营销活动设计合理。2.在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。1）、舒适的环境2）、排队等候献关怀，温馨提醒显真情（四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键1、加强一线员工的业务知识训练1）、增强业务知识学习与考核2）、加强BOSS系统操作训练3)、激发员工自主学习动力