商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪.pdf

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1、商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。一、培训目标：通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。二、课程内容：（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）?专业形象容貌篇⋯⋯仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。?专业形象服饰篇⋯⋯仪

2、容：着装、颜色搭配，使你更职业。?专业形象仪态篇⋯⋯仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）?服务过程言谈举止：?服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。?电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）1?营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；?营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。?营业后：送客礼仪、下班礼仪。?服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。三、培训对象：全体营业厅职员。四、培训方式?教师讲授及演示?学员参与及训练

3、?课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人五、讲师介绍：孙晓滨女士：硕士天津大学管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等

4、，课程生动活泼、互动及实操性强。2