商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪.docx

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1、商行网点服人素养与服礼塑造良好的形象，提高工合素，是各商行加工伍建的一重要工作。《商行工礼》程，是商行各位要求具范而。一、培目：通服礼的全面解和范化，使行柜面的服人迅速提高服礼的技能，从而使行网点全面提升服形象和服量。达到行柜面服域化、范化的目。二、程内容：（一）行柜面服人形象（1.5小）?形象容貌篇⋯⋯表：型准、面部要求、手部修、。?形象服篇⋯⋯容：着装、色搭配，使你更。?形象篇⋯⋯：站、坐、行的基本要，体你的素。（二）行柜面人礼修养（1.5小）?服程言止：?服礼：微笑、握手、介、礼、陪同、交名片等。?礼、梯礼、拜礼（三）行柜面服人行范（3小）1?营业前

2、：上班礼仪、班前准备、班前早会；?营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。?营业后：送客礼仪、下班礼仪。?服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。三、培训对象：全体营业厅职员。四、培训方式?教师讲授及演示?学员参与及训练?课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人五、讲师介绍：孙晓滨女士：硕士天津大学管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开

3、发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。2