铁路客运服务礼仪期末试卷.doc

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1、铁路客运服务礼仪期末试卷一、填空题(每空2分,共计20分)1、接电话时铃响不过（）。2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。5、制服穿着的目的:为了（）、为了适应工作需求、为了（）。6、车票中的保险费是基本票价的（）。7、（）是旅客运输的基本要求之一。8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。9、（）是一种无声的语言,是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。二、名词解

2、释(每题4分,共计20分)1、礼仪：2、仪表：3、举止：4、表情：5、客运服务礼仪：三、判断题(每题2分,共计20分)1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。()2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。()3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。()4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。()5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤

3、兜。()6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。()7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。()8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。()9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。()10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。()四、简答题(共计20分)1.礼仪的具体作用?(7分)2.标准站姿及其应避免的情况?(7分)3男士形象的一般要求?(6分)五、案例分析题(共计20分

4、)将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。请结合学习过的礼仪常识,从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。