第一章门店管理概述课件.ppt

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1、连锁门店运营管理8/27/20211管理学院市场开发与营销教研室第一章门店管理概述8/27/20212管理学院市场开发与营销教研室学习目标技能目标能建立不同业态和规模门店的组织结构具有一定岗位分析的能力，能编写基本岗位的管理规范知识目标掌握连锁门店管理的基本内容了解店长素质与岗位职责了解门店不同管理岗位的岗位职责了解门店作业管理的作业规范8/27/20213管理学院市场开发与营销教研室第一节门店管理的基本内容第二节店长素质与岗位职责第三节门店主管岗位职责与岗位管理8/27/20214管理学院市场开发与营销教研室第一节门店管理的基本内容连锁经营涉及哪些业态？8/27/20215管理学院市场开发

2、与营销教研室沃尔玛的成功得助于让利顾客近年来，随着人们生活水平的提高，国内商家纷纷把目光对准百货商场，于是我们看到，一座座临街平房在推土机的轰鸣声中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商厦。但令人遗憾的是，这些装演亮丽的建筑没多久就挂上了停业的牌子。商家们埋怨竞争，埋怨消费市场疲软。应当说，这些理由无可厚非，但问题是，为何在这种情况下，外资连锁店门前却能车水马龙，人流不断？8/27/20216管理学院市场开发与营销教研室沃尔玛从乡村起步，不过短短50年的历史，发展成为世界财富500强之首，究其原因与其内部经营管理分不开的，沃尔玛讲求平价，让利给顾客，为顾客提供周到服务是沃尔玛成功的一条基本经验，

3、也是它的竞争优势所在。看来，问题不在有没有市场，而是能不能发现市场，诱导需求,创造需求,满足顾客的需要,从而发展壮大自己。8/27/20217管理学院市场开发与营销教研室一、连锁门店的经营范围百货类大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、床上用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。干货食品类粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、烟酒、冲调饮品、罐头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。生鲜食品类面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋类、肉产品、海产品、熟食、面点、冷冻食品及保鲜食品、保鲜奶制品、饮料

4、、冰品等。百货店超市专业店专卖店仓储店建材家居购物中心8/27/20218管理学院市场开发与营销教研室二、连锁门店组织结构-----总部与门店门店5门店门店3门店2门店1（日常经营、管理）总部(管理职能)总部职能采购配送财务质量控制定价管理经营指导市场调研商品开发店铺开发教育培训大型促销策划8/27/20219管理学院市场开发与营销教研室二、门店组织结构组织结构人事主管客服部工程部企划部防损部生鲜部食品部百货部8/27/202110管理学院市场开发与营销教研室三、门店运营管理的基本内容人的管理商品的管理现金管理信息管理终端卖场现场管理----5S8/27/202111管理学院市场开发与营销教

5、研室三、门店运营管理的基本内容（一）人的管理员工管理顾客管理厂商管理8/27/202112管理学院市场开发与营销教研室对人管理（职工、顾客的管理）1、对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。8/27/202113管理学院市场开发与营销教研室链接：某门店共同作业守则①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。②上班前5分钟到达工作岗位。③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。④上班时不得任意离开工作岗位，有

6、事要离开必须预先向主管报告。⑤上班时间不得与人吵架或打架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。⑨随时维护卖场的环境整洁。⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。8/27/202114管理学院市场开发与营销教研室2、对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：①顾客来自何处。②顾客需要什么。（2）建立顾客档案:①顾客档案和管理形式；②顾客档案的登录项目；③如何请顾客填写收录项目；④一年一次定期核对；⑤建立顾客管理制度。3、厂商的管理（1）准时配送（2）良好的品质8/27/202115管理学院市场开发与营销教研室（二）商品的管理商品陈列的管理商品

7、的质量管理商品损耗的管理商品缺货的管理8/27/202116管理学院市场开发与营销教研室（三）现金管理每日营业收入收银员管理1.控制收银差错率2.规范收银员行为3.大额现金管理交班现金进货传票8/27/202117管理学院市场开发与营销教研室（四）信息管理营业日报表(营业额、销售比)商品排行表促销效果表顾客意见表(投诉项目、件数、部门)费用明细表盘点记录表(部门存货额、周转率)损溢表(损耗额、费用额）8/27