《门店运营管理》ppt课件

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1、门店运营管理连锁企业的管理（便利店管理）核心是强化门店的运营管理，即提高门店营运质量，这是便利店连锁企业能否快速发展的关键，只有把已开的店铺，一个一个地经营好、管理好，才能持续的发展。从企业的角度来讲，至少应从以下两个方面着手:一、店铺的规范管理二、门店的分析管理一、店铺的规范管理1、组织机构管理6、盘存报损管理2、作业规范管理7、顾客投诉管理3、卖场环境管理8、财务资产管理4、商品陈列管理9、安全管理5、商品库存管理10、考核管理组织机构管理1、1店铺组织机构图1、2店长岗位职责负责员工的排班、考勤。负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，并依据制度

2、执行奖惩考核。负责顾客接待及抱怨处理。负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作负责商品品质的监控与管理.负责店内销售款的管理。负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。负责店内资产管理。负责总部指令的传达与执行。负责突发事件的处理。负责店内安全。组织机构管理1、3组长岗位职责1.3.1督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。1.3.2负责顾客接待及报怨的处理。1.3.3负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、调拨等各项手续，正确录入单据。1.3.4负责商品变价查询与价签的打印、更换。1.3.5商品陈列的检查与监督。1.3.6商品品质的监控与管理

3、。1.3.7督核店铺清洁作业。1.3.8负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，承担帐目差错的责任。1.3.9店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。组织机构管理1、4收银员岗位职责1.4.1遵守收银纪律和公司各项管理制度。1.4.2掌握收银作业规范，并熟练操作。1.4.3按服务规范接待顾客，唱收唱付。1.4.4负责全店商品销售的收款、结帐。1.4.5负责销售款的进行备用金的保管及安全。1.4.6负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。1.4.7承担现金及帐款差错的责任。1.4.8完成店长、组长交办的其它事项。组织机构管理组织机构管理1、5理货员岗位职责1.5

4、.1遵守卖场纪律及公司各项管理制度。1.5.2掌握理货作业规范，熟练操作。1.5.3按服务规范接待顾客，并做出相应服务。1.5.4了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。1.5.5协助组长进行商品的入库与出库。1.5.6负责商品的陈列、补货及标价作业。1.5.7负责店铺内外的清洁作业。1.5.8负责设施设备的安全及使用。1.5.9注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。1.5.10完成店长、组长交办的其它事项。2、作业规范管理2.1服务理念和职业道德2.1.1服务理念：我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利—长地理便利—近、购物便利—快、商品便利—新、因

5、此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。作业规范管理2.2.2店训企业精神敬业创新求实高效2.2.3企业训令进入岗位、忘掉自我、融入团队、尽忠职守、接受责任、立即行动、超越自我、走向成功2.3员工基本守则2.3.1服从管理：下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；2.3.2仪容仪表：员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁；工作时间统一穿工作服，戴工作帽

6、，保持平整干净，胸卡佩带在左胸前；工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工不准穿短裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；着装时不准挽袖口、裤腿；作业规范管理作业规范管理2.4工作态度遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；接电话时要先说“您好，××店”；态度礼貌热情，文明大方；进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内接听，全身心地投入工作；作业规范管理2.5服务用语卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、对不起、欢迎再来；不讲服务忌语；有伤顾客自尊的话不讲；

7、有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；不必要的推卸话语不讲；作业规范管理2.6服务观念2.6.1随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必须要做。2.6.2以顾客为核心观念：顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。作业规范管理2.7卖场纪律2.7.1不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、抱肩、插兜。2.7.2不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。2.7.3不准在卖场看书报、吃东西。2.