银行高级柜员岗位营业网点综合化建设培训.doc

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1、银行高级柜员岗位营业网点综合化建设培训前言为促进营业网点综合化建设，规营业网点岗位设置，提升网点人员利用效率，改变网点岗位按条线设置、分条线管理模式，总行按照营业网点综合化建设文件要求将营业网点岗位统一设置为八个岗位。八岗位职责分工、业务技能素质要求均有不同程度变化，被赋予了更多的综合服务和综合营销职责。因此，总行人力资源部组织相关部门，历时两个月，编写了综合化转型网点职责变化相对较大、需求较为急迫的柜员、高级柜员、产品销售经理、网点客户经理和营运主管等五个岗位培训读本，以便于营业网点综合化转型人员学习了解综合化建设岗位设置及要求、业务知识

2、、产品知识和营销技能，提高履岗能力，确保营业网点综合化建设顺利推进。岗位培训读本主要介绍了营业网点综合化建设背景、目标、岗位设置及要求；业务与产品相关知识；岗位一日流程与风险防控措施等容，共五册，二十三章，约33万字。其中，柜员岗位重点描述了对公对私业务办理、审核和产品交易处理、营销推荐等容；高级柜员岗位重点描述了复杂业务处理、授权及营销推荐等容；产品销售经理岗位重点描述了对公对私产品销售及签约处理、非现金业务处理、产品销售技巧、综合营销知识等容；网点客户经理岗位重点描述了对公和对私客户需求分析、客户营销、产品知识、营销技巧以及公私联动营销

3、等容；营运主管岗位重点描述了柜面业务操作风险检查、监督和控制等容。岗位培训读本主要功能：一是能够为分行组织开展营业网点综合化建设岗位培训明确要求、明晰容，起到纲举目的培训指引效果；二是能够帮助综合化转型、转岗人员理解所从事岗位职责变化和所需掌握的业务知识和技能，引导其基于岗位素质要求不断自我完善。岗位培训读本是营业网点综合化建设对各岗位人员的基本要求，并未覆盖各岗位实际工作中所承担的所有职责，各岗位培训读本不能满足分行特色或本岗位人员实际分工所需业务知识的，各行可补充培训容或组织参加其他业务培训。五个岗位培训读本试行后，将根据分行意见和建议

4、逐步修订、完善，并在此基础上按照要求统一开发成为岗位培训教材。培训读本凝结了全行众多业务专家的智慧和劳动。编写工作由亮、德、周平、宏梅、马冬梅等同志组织实施，高级柜员岗位培训读本主要由胡洋（排名不分先后，下同）、王黎红、关岳、国升、尤思思、红梅、俊哲、平、黄苑编写；朱子超、冠军、孟晗、常海松、雪、柏卉、少军、朱成彬、付喜文进行了修订，德、宏梅、喜、勇、光波、敏香、子薇、柯思文、郭晓光、徐旭永、宪平、隋郁君、闻卓、晓龙、向峰、任宇、雪、家峰、海燕等同志做了最后审定。各业务条线部门专家骨干在编写过程中提供了宝贵的意见和建议。可以说，五个岗位培训

5、读本最终付梓，倾注了所有参与者的心愿和汗水，充分体现了营业网点综合化建设严谨高效、认真负责的工作作风。在此，谨向为读本编写付出汗水和努力的所有同志致以诚挚的意！由于编写时间紧迫，编写容难免有不足之处，恳请读者批评指正。目录第一章营业网点综合化建设及岗位要求4第一节综合化建设背景4第二节综合化建设容及目标5第三节综合化建设岗位设置及要求5第二章对公业务6第一节支付结算类业务6第二节代理类结算业务18第三节单位信贷类业务20第四节国际业务23第五节住房金融业务25第六节对公网络系统29第七节电子银行业务31第八节单位长期不动户管理32第三章对私

6、业务35第一节信用卡业务35第二节个人贷款业务39第三节个人外汇业务40第四节电子银行业务49第五节个人其他业务56第四章高级柜员岗位一日流程及风险防控59第一节高级柜员一日流程59第二节高级柜员岗位风险防控60第一章营业网点综合化建设及岗位要求第一节综合化建设背景实施综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要容的营业网点综合化建设，有利于改变目前部分网点资源利用不足、功能不全、忙闲不均、联动营销不够的现状，事关建行长远发展。一、营业网点对公业务开办率有待提高四大国有股份制商业银行中，我行营业网点总数并不占优，办理对公业务的网点数量最少，在

7、服务对公客户、抢占对公结算账户市场份额的竞争中处于劣势。通过将单功能对私网点转型为综合性网点，在网点数量不变的情况下，可以增加开办对公业务网点，增强对公客户服务和竞争能力。二、营业网点资源整体利用不足营业网点功能划分受条线管理制约，对公、对私界线明显，不同时段对公服务窗口空闲与对私窗口排队的现象严重并存，网点服务资源整体利用效率还有提升空间。通过将原部分单一对公柜台转为综合柜台，增加对私业务服务窗口，不仅可以满足客户多元化一站式服务需求，而且能够缓解个人客户排队严重状况，提升网点对私客户服务能力。三、网点人员综合服务潜力有待进一步挖掘综合化

8、前部分营业网点人员按照条线设置岗位并进行岗位分工，不仅无法满足客户对公、对私业务综合办理需要，也不利于网点排班和岗位轮换管理，影响网点综合服务效能提升。实施综合柜员制，原对公、对