x银行营业网点服务营销综合化建设分析

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采

2、用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要银行作为金融服务性机构，必须围绕“以客户为中心”这一基本点，根据市场、客户的需求变化，不断转变运营模式、管理体制、和服务营销模式。根据客户需求综合提供各项常规化、标准化产品、标准化服务和客户维护营销的服务场景，建立同客户交流、产品展示、体验的平台和场所将是银行营业网点的当务之急。网点服务营销综合化将打破目前对公对私分割、各自为政的界限，变被动营销为主动营销，由一人一能为一人多能。这种服务营销模式不仅使人力资源达到最佳配置，也使人力资本潜能

3、、质量得到深度挖掘和提升。同时，综合化使网点经营方式、岗位设置、作业模式、劳动组合具有本能联动营销的内核，使网点——需要投入大量财务资源和人力成本这一最昂贵渠道，创造出更大收益。本文通过分析X银行营业网点当前条线分割明显、网点功能单一、员工服务技能及服务对象单一、对公对私柜台忙闲不均等现实问题，探讨了在营业网点实现服务营销综合化的必要性和可行性。结合前期试点工作和当前急需解决的紧迫问题，笔者提出了建设网点服务营销综合化的指导思想、原则和基本思路，给出了具体建设规划和可行的措施。通过开展相关研究工作，笔者提出本项研究的主要结论：在X银行网点实现服务营销综合化不仅必要而且可

4、行，在具体建设工作中，要以网点功能综合化、柜台服务综合化为基础，重点做好营销队伍综合化。关键词：服务营销人力资源管理服务场景运营管理I万方数据ABSTRACTABSTRACTAsafinancialserviceorganization,thedevelopmentmodelofbanksmustbefundedonclientfocusandsatisfactions.Theoperationandmanagementoftheorganizationhastobeadjustedtimelyaccordingtomarketandclientrequirements

5、,thustoprovidehighqualityproductsandcomprehensiveservices.Therefore,howtooffersuchproductsandservicesturnsintoanimportantissueinthecompetitivemarketwithdiversifiedcustomerdemanding.Inthebankingindustry,itbecomesatopprioritytoofferaroutinizedandstandardizedfinancialsupermarketforcustomers

6、andtoestablishrelationshipwithclientsinproductcommunication,productdemonstrationandproductexperiences.Networkservicemarketingintegrationwillbreaktheestablishedicecubeofthepublic-to-private-onlyandfragmentedmarketingcircumstances.Transitionsfrompassivemarketingtoactivemarketingandfromsing

7、lefunctiontomultipletasksofcrewmemberwillactivelyimproveallocationofmanpower,developpotentialsofthestaffandachieveoptimizedhumanresourcemanagement.Furthermore,networkintegrationturnsbranchoperations,taskassignments,jobsetupandhumanresourceconfigurationintoinstinctjointmar