银行营业网点规范化服务管理讲话

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1、银行营业网点规范化服务管理讲话银行营业网点规范化服务管理讲话就如何抓好我行的规范化服务工作讲以下三点:一'对一年来规范化服务管理工作的回顾农业银行在实行商业化经营之后，其服务质量、社会形象、公众信誉就成为重要的、无可替代的制胜战略，上级行始终高度重视，十分关注。但由于我行前些年存在经营指导思想上的偏差、员工行为管理上的缺失，对规范化服务工作往往是当成软任务讲的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一届党委成立后，审时度势，在认真贯彻落实省分行“转换思想观念，严格规范管理，加快有效发展”治行方略的同时，明确提出了在

2、全行强力推行规范化服务,树立全新的农业银行社会形象的战略决策。一年来的管理与实践证明，这一战略决策既有重要的现实意义，又有深远的历史意义：初见成效的营业网点规范化服务，有效提升了农业银行的社会形象，社会信誉度和客户满意度日益提高，对加速我行各项业务、尤其是负债业务和中间业务的有效发展起到了积极作用。县行明确提出了各支营业网点负责人是规范化服务工作的主责任人，一线柜员、大堂经理、大堂保安是规范化服务工作的直接责任人。过去,营业网点的脏'乱、差，软硬件建设不统一'不规范，一线柜员的服务态度欠佳、服务质量和服务效率

3、低下等，是较为普遍的问题，一定程度上影响着农业银行的社会形象和客户资源，制约着农行业务的发展。在抓硬件建设方面,县行在发展费用十分紧张的情况下，挤出资金向规范化服务的硬件建设倾斜，先后实行了员工统一着装，购置了“一米线”及“一米线提示牌”设施。对部分网点进行了装修，为营业网点购置了空调'饮水机'阅报栏等，实现了营业网点的对外标识统一'员工着装统一'“一米线”设施统一'宣传公告牌统一，使营业网点形象和员工风貌大为改观，受到了辖区社会各界和广大客户的好评。二、规范化服务工作存在的不足一年来的规范化服务管理与实践，

4、我们做了大量工作,具有明显的进步和效果，也积累了一些管理经验，但与上级行的要求和广大客户的期望相比还有很大差距。(-)部分单位对抓好规范化服务的重要性认识不到位，重视不够，尚未将规范化服务工作作为全员工程常抓不懈。其表现是对规范化服务工作忽冷忽热，紧一阵松一阵，仍将规范化服务工作视为软指标、软任务，存在被动应付现象。(-)部分营业网点的柜员、大堂经理履职不到位，尚无养成文明待客、礼仪服务的良好习惯，将其服务质量仅限于不被不被客户投诉、没与客户争吵、没有发生纠纷和差错的低标准上。自我感觉良好，甚至对规范化服务要

5、求有一种麻木心理。这一方面需要提高一线员工的综合素质'职业素养和工作责任心问题，另一方面要求我们对一线员工进行启发教育、正确引导，做到强化管理，奖惩分明。（三）“首问负责制”落实不到位。"首问负责制”是指凡客户当面或电话询问我行有关金融产品、服务项目、制度规定等事项的，第一位接待客户的农行工作人员必须全程负责向客户回答解释，直到客户满意为止，不得出现推诿扯皮现象。这是树立农业银行良好形象，体现务实作风和优质服务，对农行、对客户高度负责所必须。对落实好问负责制S支行也多次予以强调，但仍没得到很好落实。中心分一储

6、户多次到其营业室咨询均无令客户满意的正确解释，导致该客户十分生气，对我行的服务质量和工作效率颇有微词。这一事例充分说明，客户疑问无小事,客户投诉无小事，我们必须落实“首问负责制”。（四）检查督导制度落实不到位。支行到营业网点检查督导的频率不到位，或在检查过程中走马观花，蜻蜓点水，未能从根本上提出存在和必须纠正的问题。（五）部分营业网点、尤其农村网点乱张贴、乱摆放、环境卫生低标准的“脏、舌L、差”现象时有反弹。对上述存在的问题和不足，务必引起我们的高度重视,高度关注，在今后的工作切实加以整改。三'对今后规范化服

7、务工作的建议服务质量永远是一家银行的制胜战略。近年来，随着行业竞争的激化和客户的成熟，服务质量的优劣更显得重要，买方市场条件下的顾客会对服务质量有着更高的要求。所谓服务质量，就是按照银行制定的行为规范实现服务，就是符合顾客的预期实现服务。按照确定的规范'符合顾客的预期，就是农业银行的规范化服务。事实上，质量就是顾客的心理预期和现场感受同一线员工服务情况对比的结果。一个支行、一个营业网点的服务质量好不好,往往可以从柜面业务看出来，因为柜面业务联系着千家万户的单位和个人，客户群体最大，类型最多，接触面最广，最能体

8、现社会对银行的口碑。因此，衡量服务是不是规范,是不是优质，不是我们自己说了算，而是客户发自内心的认同，只有客户感到满意了，我们的服务才算做好了，到位了。客户是服务质量的最终判定人。服务质量已经成为商业银行的一种经营战略，一种管理手段，一种没有最好，只有更好的追求目标。当前，服务质量的优劣已成为商业银行竞争能力的重要体现，其原因有三：一是顾客已不满足于一般的金融服务。首先是因为各家银行几乎能提供相同的