关于宣城市麦当劳消费者满意度.doc

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1、目录I.前言……………………………………………………………一、调研目标………………………………………………………二、研究问题与方法………………………………………………三、主要研究结果…………………………………………………四、结论和建议……………………………………………………II.正文…………………………………………………………………第一部分：研究问题…………………………………………………一、背景…………………………………………………………二、决策问题……………………………………………………三、研

2、究问题……………………………………………………四、决策问题和研究问题的关系………………………………第二部分：研究设计…………………………………………………研究设计类型………………………………………………第三部分：数据分析方法及结果……………………………………一、数据的编辑与清理…………………………………………二、数据分析结果………………………………………………第四部分：研究局限性………………………………………………一、样本的局限性…………………………………………………二、问卷设计的局限性…………

3、…………………………………三、数据分析的局限性……………………………………………第五部分：结论和建议………………………………………………III.附录…………………………………………………………………前言1、调研目标位于宣城市老字号麦当劳宣城状元南路餐厅状元南路(商之都一楼)的麦当劳，是宣城市唯一一家麦当劳。那里环境优美，位于市中心交通很方便，适宜一家人和朋友聚会。在宣城这个新兴的旅游城市，具有一定能力发展快餐业的场所不胜枚举。其中，与宣城麦当劳在目标消费群上存在竞争可能性的主要有肯德基府山广场店

4、，而我们可以看到，宣城麦当劳的独特性在于向顾客提供高品质的产品，快速准确友善的服务，清洁优雅的环境及做到物有所值上的绝对优势。我们看到，快餐业市场是十分具有潜力的，宣城麦当劳正在这片土地上“精耕细作”的时候，其他同行的快餐业也对其“虎视眈眈”。宣城麦当劳如何保持并扩大自己的市场份额、在竞争中保持优势、并把市场的蛋糕做大？希望通过本次调研，能给宣城麦当劳的发展带来一点启发。经过与一些在麦当劳兼职的同学多次沟通，结合消费者对宣城麦当劳消费行为的调研以及一些其他二手数据，本次调研的决策问题确定为：宣城

5、麦当劳如何进一步抓住并扩大现有的快餐市场。二、研究问题与方法根据决策问题，我们提出了两个研究问题：消费者的消费决策特征以及消费者的满意度。具体研究内容如下：1、消费者的消费决策特征包括消费者的消费习惯、消费者决策的影响因素以及消费者基本情况。2、消费者满意度包括消费者对服务的满意程度、影响消费者满意度的因素以及各因素的重要性。我们的研究方法分探索性研究和描述性研究两个部分，两个部分的研究同时，探索性研究服务于描述性研究。探索性研究包括二手数据的收集，和小组访谈；描述性研究主要采用问卷调查形式。三

6、、主要研究结果我们总共派发出问卷100份，回收100份，回收率100％。接下来我们对这100份问卷进行审核。（1）消费者的基本情况在我们的所有受访者中，有50％是男性；50％是女性。（2）消费结构分析参加此次调查的受访者有82%去过麦当劳，18%没在麦当劳发生过消费行为。（3）消费倾向分析48%的消费者在麦当劳的平均消费价位是20-50元，40%的消费者在20元以下，11%的消费者介于50-100之间，另外，1%的消费者在100元以上。在优惠类型方面，48%的消费者倾向于半价优惠，35%的消费者

7、选择学生优惠卡，另有17%的消费者选择优惠券。（4）影响消费者消费决策的因素消费者考虑的最重要因素是环境因素，次之是味道因素和服务因素，再者是广告和新品、包装。而在不同性别间的区别是，男性更为注重环境因素与服务因素，女性更为注重环境因素与味道因素。（5）消费者满意度分析54%消费者认为宣城麦当劳服务情况好，40%认为一般，4%认为非常好，2%认为较差；在清洁方面，56%认为情况好，30%认为一般，9%认为非常好，5%认为较差；在味道方面，40%认为情况好，58%认为一般，1%认为非常好，1%认为

8、较差；在价格方面，49%认为价格合理，42%认为较贵，9%认为便宜。（6）改进分析在品质方面，78%的消费者认为应该在食材的新鲜度方面做改进，22%认为该改进食品温度；在服务方面，48%认为该改进速度方面，44%认为该改进态度方面，8%认为该改进准确方面；在清洁方面，44%认为改进大堂，21%认为是洗手间，20%是外围，15%是柜台。四、结论和建议综合上面的分析结果，我们可以看到：作为宣城市唯一的麦当劳，其成就是有目共睹的，其声望和地位已得到了大部分消费者的认可。提供优质快捷清洁营养的快餐，是一