柏庄置业集团客户服务管理流程

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1、柏庄置业集团流程管理文件编号：版号：A/0页码：第6页共6页客户服务管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人柏庄置业集团流程管理文件编号：版号：A/0页码：第6页共6页柏庄置业集团流程管理文件编号：版号：A/0页码：第6页共6页1.目的1.1通过客户服务管理体系的规范和创新，提升产品附加值，提升客户满意度，建立公司服务品牌，提高客户忠诚度。2.适用范围2.1适用于集团开发项目的客户服务管理。3.术语和定义无4.职责4.1.营销部4.1.1.组织人员进行销售风险检查；4.1.2.根据项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；4

2、.1.3.每年制定客户关怀计划，开展客户关怀活动；4.1.4.组织客户入住感受回访；4.1.5.组织开展客户满意度调查，编制满意度调查报告；4.1.6.汇总分析客户服务执行情况，持续完善客户服务体系；4.2.物业公司4.2.1.负责组织相关部门办理客户集中入住；4.2.2.负责客户入住后的客户投诉处理。4.3.集团营销管理部4.3.1.组织编制客户服务规范及标准；4.3.2.负责完善客户信息资源。现有项目公司部门设置与标准项目公司部门设置对应关系：标准项目公司芜湖公司铜陵公司宣城公司营销部策划部、销售部营销部营销策划部设计部设计部设计部总工程师办公室开发部开发

3、部开发部前期事务部工程部工程部1、2工程部、景观部工程管理部成本部预算部预算部工程成本管理部财务部财务部财务部财务部办公室行政人力部综合部总经理办公室柏庄置业集团流程管理文件编号：版号：A/0页码：第6页共6页采购部预算部采购部材料管理部1.工作程序1.1.客户服务的三个阶段1.1.1.客户售前服务：指从客户第一次来电来访开始，直至签订销售合同过程中公司应提供的服务。此阶段客服工作主要应以确认客户身份和了解购房意向、介绍公司产品特点、根据客户需求组织提供现场优质服务、引导客户对公司产品内涵的理解等为重点。1.1.2.客户入住前服务：指从客户签订销售合同开始，直

4、至办理入住手续过程中应提供的服务。此阶段客服工作主要以及时与客户定向联系，定期向客户通报工程进度和活动通知等为重点。1.1.3.客户入住后服务，指从客户办理入住手续开始直至长期的客户服务工作。此阶段客服工作主要以持续关注客户需求、主动开展各种形式的客户活动和客户信息的应用为重点。1.2.客户服务过程1.2.1.客户售前服务1)项目首次开放及开盘前一周，由营销部组织人员（物业公司人员参与）进行销售风险检查，并监督项目公司相关部门对销售风险的落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》，报营销部分管领导审批后，提交集团营销管理部备案。（CP点）

5、2)销售前营销部需编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹（购）阶段和销售手册制定前，为避免销售信息不对称，也应确定销售统一口径。3)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、商品房买卖合同、五证、车位信息等。4)现场接待人员在给客户介绍产品时，除讲解产品特色、优势和价值时，还应适当提示产品缺陷及不确定因素可能对产品造成的负面影响。5)现场应制定客户来电来访接待规范，提高销售服务环节的客户满意度；同时销售人员应主动加强与客户的联系沟通，尽量保留完整的客户信息，填写《来电来访客户登记表》。6)营销部应对客户信息进行阶段

6、性分析，根据客户特点采取有针对性的客服策略和措施，以促进成交。1.2.2.客户入住前服务1)营销部可以实施项目客服专员负责制。客户签约认购后一周后，客服专员应通过电话方式主动建立与客户的沟通联络，实施销售服务回访，增强对客户的持续关注，并了解客户在销售环节的满意程度，相关回访信息由营销柏庄置业集团流程管理文件编号：版号：A/0页码：第6页共6页部予以记录和跟进，每月公示回访信息分析统计结果。1)在项目重大节点和重要推广活动前夕，营销部就关键信息向购房业主进行通报，通报形式及时间主要有：短信、信函（只限交付节点）等。2)项目交付前2个月，营销部组织开发部、工程部

7、、设计部、物业公司人员组成项目交付风险检查工作小组，开始风险自查工作，形成《交付前风险检查表》，营销部全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作的跟进。交付前1个月组织模拟验收，尽量减少工程质量缺陷。（CP点）3)营销部在交付前寄发交付资料，交付资料主要包括：《商品房交付通知书》、《居家助理》、《业主手册》、入住贺卡等，寄发时间点应考虑有充裕时间寄达给客户。4)交付现场营造：由物业公司负责，营销部、工程部、办公室等部门参与现场氛围营造必须充分考虑客户心理进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受、恭迎客户入住，详见《客户入住管理指引》。（CP点）1

8、.1.1.客户入住后服务1)营销部每年