饭店前厅运行与管理试卷B.doc

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1、《《饭店前厅运行与管理》》试卷B卷题号一二三四五总分复查得分评卷人考试时间：90分钟满分：100分（共6页）得分一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5分，共15分）1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（）2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（）3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（）4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（）5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（）6.当客人退房要求出行李

2、时，行李员可将行李直接取出。（）7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（）8.酒店的取消预订时限一般为18：00。（    ）9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（       ）10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。(    )得分二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）1.“留言”的英文应翻译为（）AMessageBInformationCMailDInquire第6页（共6页）2.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，

3、应站在（）A客人左侧B客人身后3米处C客人身后1.5米处D客人右侧3.IDD和DDD分别指（）A国际长途直拨和国内长途直拨B店内直拨和店外直拨C国内长途直拨和国际长途直拨D市内直拨和长途直拨4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处5.饭店处理客人投诉一般由（）负责A前厅经理B前厅服务员C大堂副理D客房服务员得分三、简答题（5小题，每题5分，共计25分）1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？第6页（共6页）2、查询住客信息的服务程序是什么？3、简

4、述客房预订的程序。4、酒店常见的几种报价方式第6页（共6页）5、金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？得分四、论述题（4小题，每题10分，共计40分）1、常见饭店客房价格的种类有哪些第6页（共6页）2．.客人提出保密要求应如何处理？3.详述客史档案的内容得分五、实物题（1小题，共计20分）正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。第6页（共6页）问题：1.何为超额预订？2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？第6页（共6页）