yf-op-kf003a客户满意度调查流程20071126

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1、大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页客户满意度调查流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页一、流程概况流程目的制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。流程范围公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。定

2、义1、客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。流程主导部门客户服务部流程参与部门运营管理部、相关部门上游流程名称下游流程名称子流程名称入伙管理流程流程KPI责任部门/岗位数据来源客户满意度运营管理部客户满意度调查报告流程关键点关键点说明支持文件运营管理部设计问卷调查表参见4.1运营管理部对调查问题进行分析归纳参见4.2责任部门制定改进方案参见4.3运营管理部对整改方案进行验证参见4.3大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF

3、-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页二、流程图大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页三、职责3.1集团运营管理部3.1.1负责组织设计调查问卷，开展客户满意度调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。3.1.2负责编制《客户满意度调查方案》、《客户满意度调查问卷》、《客户满意度调查分析报告》。3.1.3负责对责任部门改进方案的验证。3.2相关部门3.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施和改进方案。3.3集团设计分管副总裁3.3.1负责审

4、批《客户满意度调查问卷》、《客户满意度调查分析报告》。大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页四、工作程序4.1客户满意度调查的组织和准备4.1.1运营管理部组织进行客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住达到70％以上时进行调查。4.1.2运营管理部在入住前1个月开始准备《客户满意度调查方案》,设计《客户满意度调查问卷》；《客户满意度调查问卷》经运营管理部、设计管理部、物业管理部等会签后报集团设计分管副总裁审批。4.1.3调查由运营管理部实施。4.1.4调查

5、方式：发放调查问卷。4.1.5调查内容包括但不限于：1）规划设计。2）工程质量。3）物业管理。4）销售管理。5）客户服务。6）公建设施。4.1.6客户满意程度划分：1）非常满意90-100分。2）满意80-89分。3）一般70-79分。4）不满意60-69分以下。5）很不满意60分以下。4.1.7调查前制定《客户满意度调查方案》应确定以下内容：1）入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达90%以上）。2）调查方式。3）调查时间。4）调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。5）公司相关部门配合工作及人员。6）调

6、查计划。大连一方集团有限公司客户满意度调查流程编号：YF-OP-KF003版号：A/0页码：第6页共6页1）预计完成时间。2）统计、分析调查结果，形成报告的时间。4.2调查实施4.2.1运营管理部按调查问卷进行调查，若问卷填写无效卷超过调查客户数20%时，运营管理部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。4.2.2运营管理部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，经部门总经理、集团设计分管副总裁审批后将结果发送地区公司相关部门。4.3改进和验

7、证4.3.1运营管理部负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，与责任部门制定改进方案，报集团领导审批。4.3.2相关部门对需要持续改进的项目应按照改进方案组织改进。4.3.3运营管理部对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。五、支持性文件无六、相关记录6.1OP-QR-KF010客户满意度调查问卷6.2客户满意度调查方案6.3客户满意度调查分析报告