yf-op-kf002a客户投诉处理流程20071126

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1、大连一方集团有限公司客户投诉处理流程编号：YF-OP-KF002版号：A/0页码：第6页共6页客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人大连一方集团有限公司客户投诉处理流程编号：YF-OP-KF002版号：A/0页码：第6页共6页一、流程概况流程目的规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。流程范围因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设

2、计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。定义1、投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。2、投诉主要划分为以下类别：2.1工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2.2规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉；2.3销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的投诉；2.4物业管理：对物业管理服务的投诉（物业公司未能解决）；2.5服务行为：指对与公司员工及与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；2.6维修服

3、务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；2.7外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。流程主导部门客户服务部流程参与部门营销部、相关责任部门上游流程名称下游流程名称子流程名称入伙管理流程流程KPI责任部门/岗位数据来源客户投诉回复及时率客户服务部客户回访登记本流程关键点关键点说明支持文件客户服务部对投诉的判断参见4.3客户服务部责成责任部门进行投诉分析参见4.3客户服务部对客户进行投诉处理的回访参见4.3大连一方集团有限公司客户投诉处理流程编号：YF-OP-KF002版号：A/0页码：第6页共6页二、流程图大连一方集团有限公司客户投诉处理流程编号：YF-OP-

4、KF002版号：A/0页码：第6页共6页三、职责3.1地区公司客户服务部3.1.1负责判断投诉信息的有效性和责任部门。3.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向地区公司相关部门下达投诉处理任务。3.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。3.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。3.1.5每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。3.1.6向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。3.2物业公司3.2.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复

5、。3.2.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,在物业公司管理范围外的应该在受理后1小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。3.3相关职能部门3.3.1为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将书面信息及时反馈到客户服务部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。大连一方集团有限公司客户投诉处理流程编号：YF-OP-KF002版号：A/0页码：第6页共6页四、工作程序4.1投诉处理原则4.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。4.1.

6、2基本原则1）及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。2）诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。3）专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

7、4.2投诉受理4.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。4.2.2客户服务部接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由客户服务部向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。4.3投诉处理4.3.1客户服务部判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由客户服务部负责处理。4.3.2客户服务部汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，地区公司营销分管副总经理审批后，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。如客户同意该方