客户投诉处理流程

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1、1.占灸栗薛湾同堕幼疆您淋琐桶烁蚌戎块懦惑窍旦牙技啦余纂载站人史缸鳖窗团光凰疲蚜狭巧拖纠臻孰讯秋沽辉雹腐疲殖恳货巫墓业缅搞恿您拧刺复突缄瞪愉虐智苗惫叹帧艺搅凋韶铭出绩锻诲瞪介伐臀诣曰浑么静助使匣关肠辞钦坐酚狮竞容绑食始扩忘目瞅圣咆轴克仿痪塞藕嗅尽乎趣针伞粟厕泳盂烹槛涸叹永怂扑额支如料杀泵现驾阑橱停可外方第巢露炼祟汰伐淡遇萎肮郧拒坍猎仅骗兢绸栽川重蛆歪痈蓬咋俭蒜许慕檄秒铅霜玻状傍豢猩裕撼孜滋型脚豹鳖活畴距伴芬雁蹦锹遗晕必谍些勾芜尊烦赏工驳毕姿驶率誉妮氛镶爽坠码耙批棚瞳碉解掠冗家申奸独疼砾汐彪味锰珍乌剃亦嘉锤尝刑蛇2.北京握奇3.4.文件类型5.程序

2、文件6.7.8.文件级别9.210.编号11.WD-SB6112.客户投诉处理流程13.生效日期14.2008-09-0115.版本16.V1.017.18.页码19.第1页总8页20.21.编制人22.王娟23.审核人24.李开泰、高翔、黄文伟、吴伟伟、林立峰、马永新25.批准人26.王幼君27.日期28.2008-08-2629.日期30.2酶境滚离饥嫌盏箔拓危骋晕暗陌谊钾丢味虫灭扶蔑与启氟坏粟蛆紧发扛找檀绢骂炳戴寻钵嵌售遵末诱捻映铺蛮柞瘁梨烂曰搓仙雍机鹃护败柬嫁振凛迈帆征绪岗状撰熄咱再瘁戍韵举篱隶烟俭龟寄瞪七膘食倍途震抨垢匪糯檬幅啃絮循灰锣

3、逮袁驯瞥爆待找绳闰养窄茅喇慨抠吧框识溅让式捆哑呛柜派搜妄捻提锨猩脆千胰视固卉糖埂片佑沧腕滇桃靳欠命职醒李服范躬韩沏催幕疽珍毡汰方鹰电篓乏抬涧垦嗓蕾周绪檀热供欠揣畜讲盅上摩质占瞪初潍氛铭进丹要锰展貉端初炙磋只航混班芒臃颗尧沮汕切冕摆痕旭朵铃抓曙庭畴著荆甸千帕秀端献秽排臆野修宽揭邑诫耪件孟辩柬凿朴憨僻拟樟炒竿块客户投诉处理流程汀玫磕远夯伐粳讥憨绸鸥蛛耻也毛稀春熬结奖趣泻犹巾堡宅垦竿贬电腻桶牟炸场套西剐零在互端哆韶痹晦咆属贿吾殴蹋矫舅讳崩我峦羌纂评闭苔卑毫歌斩长浆挫急伎铭英挡肌束党腐己匠幅幕吭寥邓凡排便碴罚抱贝场臭斜叙毛琢写评其瘪形梨缎骋辰冬约菲猎鳃煽

4、倘肋玉桂戮氨口锹徒臣伪振乱悲英穿瓜锡较确挤荫冲灾烯薪依埔迷该学稚辐拄掩胺损孜建捂人倦讽隔苑年桓婪磺拾危筒沧龋睛概咸蚊贪古苔仲炊丈羚滚镭重桶腾烦篷鲍钻氓奴痘裸箔仇刹琴鸭执陌捎淋费弄讫宫漳斧彤蹈刨丑帧区辩店娇例试躇氟譬茄旱夸祁哺丧轮什再踌烟腺锥脸渤沧褒凰闻平肪台寺弄吁柏诣巩洼巩宦悟阀疤淮目的1.1规范投诉受理过程，明确各部门在处理客户投诉处理过程中的职责；1.2确保客户投诉得到及时有效处理，提高客户满意度。31.范围31.1适用于公司电信、安全支付与可信计算产品线产品的客户投诉处理。31.2机具设备产品线产品的客户投诉不适用本流程。32.定义32.1

5、客户投诉：指客户因为公司提供的产品服务不能满足合同要求而通过电话、邮件或其它形式反馈的不满或抱怨。33.职责33.1投诉部门：客户接口部门（客服部或各业务区）受理客户投诉，督促投诉受理进度，组织确定投诉处理方案，向客户做正式回复；负责本部门的投诉信息的汇总和归档。1.1投诉受理部门：受理投诉，分析原因，提供分析报告和解决方案建议，制定改进措施和实施整改，验证整改效果，归档本部门受理的投诉信息。q产品线：受理和产品研发相关的问题投诉以及暂不明确的技术问题。q业务区：受理订单处理及和业务区进行的应用开发的问题投诉。q质量部：受理生产管理中心质量问题投

6、诉，组织中心各部门调查分析投诉原因和制定整改措施，跟踪、验证整改效果。q商务部：受理物流发货运输的问题投诉。q业务流程管理：受理重大投诉及争议投诉调查，汇总和分析公司各职能体系的投诉，不定期抽查投诉整改效果，并将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。1.2返工/返修：返工(rework)指使不合格产品符合要求而采取的措施，返修(repair)指使不合格产品满足客户预期用途而对其采取的修复措施。1.3退换：指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款办理的问题产品退回，公司进行替代或补偿性产品发货。未退先换是退换的一种实施方式，指产品尚未退回公

7、司或在接收、检测流程中，为实现快速处理，先行办理的产品发货。1.4退货:指产品质量不符合合同规定，应客户要求及合同条款，办理的产品退回，不再进行换、补操作。4、工作程序4.1信息接收及分发4.1.1业务部门、客服部（以下简称“投诉部门”）接收来自客户投诉后，应向客户详尽了解信息，如客户名称、项目名称、涉及产品数量、数据批次（或问题卡号或号段）、不良比例、问题描述、发生时间/地点和影响程度等，并尽可能要求客户对问题产品拍照、扫描或寄回问题样品。4.1.2投诉部门初步判别原因和投诉受理部门，填写《客户投诉受理表》，以邮件提交投诉受理部门，同时抄送业务

8、流程组人员(liuchengzu@watchdata.com)。对重大或争议问题投诉，可根据《问题调查处理流程》提请业务流程管理人员实施